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　　我在北京搬了9次家，每次搬家都是在58或者豆瓣上找帖子，看看有沒(méi)有貨車(chē)司機(jī)，在58沒(méi)有發(fā)展起來(lái)的時(shí)候，我還找過(guò)宅急送，但是這些個(gè)體戶基本都是只提供開(kāi)車(chē)服務(wù)，至于打包這種麻煩的事情，他們絕對(duì)不會(huì)插手，主要原因一方面是會(huì)耽誤司機(jī)太長(zhǎng)時(shí)間，還容易損害或丟失東西，司機(jī)不愿意插手，另一方面客戶也擔(dān)心別人把自己東西弄臟、弄壞或者丟東西。

　　囿于社會(huì)環(huán)境的限制，只能自己辛辛苦苦的打包收拾，再?gòu)木W(wǎng)上找個(gè)小車(chē)幫忙送一下，我一直就想，能不能有個(gè)又負(fù)責(zé)打包收拾、還負(fù)責(zé)搬運(yùn)，甚至能幫我把屋子也順便收拾一下的公司呢，這樣我既節(jié)省了時(shí)間，不用在辛苦上班的同時(shí)還有想著一屋子?xùn)|西怎么收拾的煩心事，也可以省掉再去找保潔清掃的費(fèi)用。直到我遇到四通易嘉搬家。

　　曾經(jīng)在朋友圈流行過(guò)一個(gè)日本搬家的視頻，我看過(guò)之后，感覺(jué)十分震撼，日本的服務(wù)真是極致：

　　說(shuō)了這些前提，作為一個(gè)高端搬家產(chǎn)品，該怎樣打造一個(gè)口碑型的產(chǎn)品呢?

　　首先梳理一下用戶的痛點(diǎn)：

　　1、選擇困難

　　現(xiàn)在從網(wǎng)上或者其他渠道找搬家公司，不論從網(wǎng)站的設(shè)計(jì)到車(chē)輛的干凈整潔，到實(shí)際的操作，基本都大同小異，提供的服務(wù)都是搬運(yùn)和車(chē)輛運(yùn)輸，用戶無(wú)法識(shí)別出哪家服務(wù)好一點(diǎn)，能做的就是比價(jià)，反正服務(wù)都那樣子，那就看哪家便宜選哪家;

　　2、收費(fèi)項(xiàng)目繁多

　　車(chē)型起步價(jià)、距離費(fèi)、垂直搬運(yùn)費(fèi)、平面搬運(yùn)費(fèi)、拆裝費(fèi)、實(shí)木家具費(fèi)、貴重物品費(fèi)(洗衣機(jī)、電視之類(lèi))、移機(jī)費(fèi)、打孔費(fèi)、材料費(fèi)、途中裝卸費(fèi)、工人費(fèi)、延時(shí)誤工費(fèi)、空駛費(fèi)、包裹費(fèi)……等等，收費(fèi)項(xiàng)目多帶來(lái)的問(wèn)題是討價(jià)還價(jià)，有時(shí)候搬家?guī)煾瞪祥T(mén)發(fā)現(xiàn)和商量的不一致，臨時(shí)加價(jià)，確實(shí)存在估計(jì)不準(zhǔn)確，有的家具重量大的問(wèn)題，難免會(huì)有加價(jià)的事情發(fā)生;

　　3、服務(wù)質(zhì)量不保證

　　先不說(shuō)極致搬家服務(wù)，普通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也很難保證，這個(gè)跟國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況有關(guān)系，搬家以前屬于貨物運(yùn)輸行業(yè)，物質(zhì)匱乏的年代，誰(shuí)有車(chē)誰(shuí)厲害，能有車(chē)送貨就很不錯(cuò)了，所以留下的遺留問(wèn)題是，傳統(tǒng)搬家行業(yè)把搬家理解為運(yùn)輸業(yè);

　　4、意外情況無(wú)法處理

　　傳統(tǒng)搬家公司利潤(rùn)薄，如果發(fā)生物品損壞的情況，一旦賠償幾天的收入就沒(méi)了，所以基本壞了也不給賠償，另外就是搬家也沒(méi)有合同，發(fā)生糾紛很難處理誰(shuí)是誰(shuí)非。

　　理想情況下，針對(duì)這些問(wèn)題的理想方案是：

　　1、有一家品牌型的公司，有公司品牌信用背書(shū)，就解決了選擇困難的問(wèn)題;

　　2、統(tǒng)一收費(fèi)價(jià)格，標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi);

　　3、提供極致的服務(wù);

　　4、建立簽約理賠制度。

　　這幾個(gè)方案看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)施起來(lái)卻很復(fù)雜：

　　1、個(gè)就得靠時(shí)間積累，因?yàn)榘峒蚁M(fèi)頻次很低，有的半年搬一次，有的十年才搬一次，只有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的口碑積累才會(huì)有良好的口碑;

　　2、家具型號(hào)眾多，重量不一，尺寸不一，如果設(shè)定一個(gè)固定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則很難衡量不同的服務(wù)項(xiàng)目，例如按車(chē)計(jì)算，車(chē)的大小不一致也很難說(shuō)，如果按件計(jì)算，家具的大小不一致也很難計(jì)算;

　　3、搬家行業(yè)的從業(yè)者大多文化素質(zhì)偏低，經(jīng)濟(jì)收入低，對(duì)服務(wù)水平的理解和實(shí)施和客戶的期待會(huì)有差距;

　　4、簽約賠償制度，也只有在大型的公司適用，小公司哪一單賠了，可能一個(gè)月的利潤(rùn)就沒(méi)有了;

　　那針對(duì)這些搬家行業(yè)的頑疾，四通易嘉搬家的產(chǎn)品經(jīng)理是怎么處理的呢?

　　1、公司的規(guī)模和發(fā)展速度是商業(yè)模式的問(wèn)題，是CEO的事情，改天讓CEO寫(xiě)篇文章講講這個(gè)事情;

　　2、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，這是我的分內(nèi)之事，其實(shí)說(shuō)透了這事還是有參考的，上世紀(jì)集裝箱被發(fā)明之后，統(tǒng)一了海運(yùn)貨物的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——按體積收費(fèi)，之后徹底改變了海運(yùn)作業(yè)的效率，甚至改變了全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，另外日本快遞也是按照箱子的體積收費(fèi)，無(wú)論是什么紙箱，用尺子量完后，乘以單價(jià)，就是費(fèi)用。

　　那根據(jù)這個(gè)方法，我們建立一個(gè)簡(jiǎn)單的計(jì)算工具，把常用的家具按照較小體積計(jì)算，然后再系統(tǒng)里設(shè)定體積參數(shù)，客戶只要按照?qǐng)D片的指示選擇家具的個(gè)數(shù)，系統(tǒng)就自動(dòng)生成物品總體積，然后乘以一個(gè)單價(jià)，就是用戶的費(fèi)用;有的人會(huì)問(wèn)，這么做是不是公司會(huì)吃虧，因?yàn)橛械木嚯x近，有個(gè)家具重量不同，有的家具拆卸工藝不同，需要的時(shí)間不一樣，其實(shí)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)一個(gè)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單，對(duì)公司來(lái)說(shuō)也是一樣，總體來(lái)算大賬，有的單虧了，有的單賺了，總體上保證盈利就行。這也是個(gè)體戶為什么很難做大的原因，因?yàn)樗麄兠恳粏味疾荒艹蕴潯?/span>

　　這樣做是不是一門(mén)好的生意呢?

　　有句老話說(shuō)：“人怕搬家”，我理解這句話有兩層含義，一是搬一次家需要重新建立社會(huì)關(guān)系，二是搬家需要付出很多辛苦，受打包、搬運(yùn)之勞累。種情況隨著城市化的發(fā)展逐漸被淡化了，而第二種情況則隨著生活水平的提高被加強(qiáng)了。

　　提高服務(wù)質(zhì)量，用戶肯定是滿意的，但是費(fèi)用多了，用戶就有意見(jiàn)了，很多人認(rèn)為，我搬家好幾年搬一次，服務(wù)差就服務(wù)差吧，反正也就這一回，找個(gè)便宜的好;那問(wèn)題就來(lái)了，怎么樣用傳統(tǒng)搬家公司的收費(fèi)水平，做到新型搬家公司的服務(wù)，其實(shí)通過(guò)模式創(chuàng)新，因?yàn)樵诰€下單，減少了客服的數(shù)量和溝通的成本，通過(guò)眾包的模式，減少了車(chē)輛的管理成本和人員的管理成本，節(jié)省下來(lái)的錢(qián)一部分讓利個(gè)給用戶，一部分讓利給司機(jī)。我們通過(guò)實(shí)際運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法行得通，受到用戶和司機(jī)雙方面的好評(píng)。

　　特別提醒：

　　四通搬家：中國(guó)實(shí)力的全國(guó)連鎖搬家品牌，作為中國(guó)省心、安全的搬家公司，連續(xù)22年為老百姓和企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的搬家服務(wù)，累計(jì)服務(wù)客戶超過(guò)300萬(wàn)，2008年奧運(yùn)會(huì)、2014年APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議周、2015年抗戰(zhàn)勝利大閱兵、2016年天津達(dá)沃斯論壇等國(guó)家重大事件及公安部、文化部等國(guó)家部委指定服務(wù)商。四通搬家(www.zhuonou.com)服務(wù)上做到明碼標(biāo)價(jià)、禮貌服務(wù)、輕拿輕放、快速反應(yīng)、帶走垃圾五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，安全可靠、高效便捷，在中國(guó)，找搬家，四通更好。

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