發(fā)布時(shí)間：2020-04-08 17:43:47
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前 言
為了全面提升公司的服務(wù)質(zhì)量，提升品牌影響力，公司以《安全服務(wù)家》為體系，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范的建設(shè)。
《安全服務(wù)家》既表示我們作為搬家公司安全服務(wù)于市民的家庭，又表示四通公司是安全服務(wù)的專家。在《安全服務(wù)家》里，“安全”與“服務(wù)”是兩個(gè)重要的管理環(huán)節(jié)。公司通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷深入挖掘，提升服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到客戶更高的滿意率，創(chuàng)造更大利潤率。同時(shí)，公司通過安全要素的有效管理，擴(kuò)大針對同行業(yè)的競爭優(yōu)勢。并通過對《安全服務(wù)家》的不斷完善，使四通公司在城市配送與搬家市場上永遠(yuǎn)立于不敗之地。
《安全服務(wù)家》管理體系是一個(gè)開放的管理體系，隨著業(yè)務(wù)的深入和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的增加不斷完善與延展，并由企劃部會同搬家公司不定期推出新版本，同時(shí)老版本即行廢止。
適用范圍
全公司。公司企劃部、管理中心、搬家公司、安保部均有不斷對《安全服務(wù)家》提出建議的權(quán)利與義務(wù)。
對于公布的方案，任何人不得隨意更改，必須無條件執(zhí)行。在執(zhí)行過程中如遇到不適應(yīng)問題，須及時(shí)上報(bào)，由搬家公司、管理中心、安保部總經(jīng)理會同執(zhí)行董事、企劃部討論修改。在修改未完成前，執(zhí)行董事享有特殊情況下的緊急處理權(quán)。
命 令
《安全服務(wù)家》的全部條款均為命令。命令分為兩種，一是執(zhí)行層命令，所有員工必須按照公布條款指導(dǎo)日常工作與作業(yè)。二是管理命令，《安全服務(wù)家》的解釋權(quán)限為執(zhí)行董事，日常解釋為公司企劃部。除公司原有行政體系以外，達(dá)到安全要素或服務(wù)要素的基本測評員工，公司授予一顆安全服務(wù)之星，兩要素均達(dá)到基本測評，公司授予二顆星。完成更高標(biāo)準(zhǔn)的員工授予三顆、四顆、五顆，五顆星。無論單車、多車，還是多家分公司車組共同作業(yè)，在涉及操作層面的管理上，以現(xiàn)場星數(shù)多者為現(xiàn)場總指揮，代表公司命令，其他人必須無條件執(zhí)行。
《安全服務(wù)家》之星的評定
搬家公司總經(jīng)理有二星以下的授予權(quán)，須將準(zhǔn)備授予的員工資料報(bào)送公司企劃部審驗(yàn)、備案，批準(zhǔn)通過后即可授予。三星及以上的授予權(quán)為公司執(zhí)行董事，各公司、分公司先向公司企劃部報(bào)送材料。企劃部報(bào)送執(zhí)行董事審核，并由企劃部備案，擇機(jī)授予。搬家公司三星及以上員工同時(shí)授予“搬家先生”榮譽(yù)稱號。五星員工可以參加公司“四通之星”的評定。對于安全服務(wù)之星的管理為公司的規(guī)格管理，必須嚴(yán)格認(rèn)真。
保 密
《安全服務(wù)家》各條款為公司的絕密文件，不得外泄。該文件全本僅限于公司執(zhí)行董事、公司總經(jīng)理、企劃部可以獲得。其他員工根據(jù)級別可以獲知其工作崗位需要知曉的部分。所有員工需簽署保密協(xié)議，對于向外泄露公司機(jī)密的員工，公司保留追索損失的權(quán)利。
流 程 篇
一、接單流程
1、 話務(wù)受理
A、標(biāo)準(zhǔn)化用語
B、 統(tǒng)一報(bào)價(jià)
C、 洽談不成功
a、 因?yàn)閮r(jià)格問題轉(zhuǎn)入北辰、放心分公司
b、 其他問題放棄
D、大型搬遷項(xiàng)目咨詢
a、 填寫業(yè)務(wù)信息交接單
b、 轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)外勤簽字
c、 收回回執(zhí)
d、 回執(zhí)備案
E、 洽談成功
2、 業(yè)務(wù)記錄
A、填寫業(yè)務(wù)記錄單
a、 完整填寫全部項(xiàng)目
b、 時(shí)間項(xiàng)目按24小時(shí)制填寫
c、 填寫業(yè)務(wù)員編號
d、 填寫客戶一般要求
e、 填寫客戶特殊要求
B、 轉(zhuǎn)入調(diào)度人員
3、 調(diào)度
A、錄入上網(wǎng)
B、 根據(jù)車輛部署情況統(tǒng)一發(fā)車
4、 業(yè)務(wù)外勤
A、簽收話務(wù)交來的交接單
B、 返還回執(zhí)
C、 外勤洽談業(yè)務(wù)
D、填寫外勤人員工作日報(bào)表
E、 填寫業(yè)務(wù)信息反饋單
F、 沒談成
a、 持續(xù)追蹤
b、 經(jīng)過經(jīng)理同意后放棄
G、洽談成功
a、 合同協(xié)商
b、 合同評審
c、 簽訂合同
H、針對項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃
I、 填寫項(xiàng)目工程交底記錄
J、 分配給分公司組織實(shí)施
K、分公司經(jīng)理簽字確認(rèn)后傳回
L、 分公司經(jīng)理組織作業(yè)
M、 運(yùn)輸款結(jié)算
二、車組接單及出車準(zhǔn)備
1、 接單
A、每天晚上收車回公司以后，車組長回辦公室向業(yè)務(wù)員詢問業(yè)務(wù)情況
B、 組長仔細(xì)察看搬運(yùn)合同單的內(nèi)容，電話接單必須在業(yè)務(wù)本及合同單上詳細(xì)記錄
C、 給客戶打電話，核實(shí)具體業(yè)務(wù)情況
D、組長根據(jù)到位時(shí)間和特殊要求安排車組人員做出車前準(zhǔn)備
注意事項(xiàng)：完活以后，暫時(shí)沒有早班業(yè)務(wù)時(shí)，車組人員在公司待命，等待業(yè)務(wù)。作業(yè)完成以后，車組長致電總公司調(diào)度，接受新任務(wù)
2、 出車前準(zhǔn)備
A、 組長：
a、 按業(yè)務(wù)要求時(shí)間通知組員車前待命
b、 按照特殊要求帶好該業(yè)務(wù)所需要的材料和設(shè)備
c、 監(jiān)督車組人員做好出車前準(zhǔn)備工作
d、 每天早晨出發(fā)時(shí)組織集體朗誦服務(wù)車組宣傳語：
四通員工要記牢，
安全服務(wù)重要。
個(gè)人衛(wèi)生勤整理，
車輛設(shè)備愛護(hù)好。
管好客戶人財(cái)物，
微笑服務(wù)不動(dòng)搖。
公司品牌時(shí)刻念，
客戶滿意我自豪。
踏實(shí)勤懇四通人，
團(tuán)結(jié)協(xié)作同創(chuàng)造。
B、 組員
a、 檢查車廂是否干凈，不干凈清掃。
b、 檢查墊布是否疊放整齊，不整齊的疊放整齊
c、 大繩是否盤好，小車是否完好
d、 檢查完以后車前待命
C、 司機(jī)
a、 駕駛員確認(rèn)隨車攜帶完整的車輛手續(xù)；
b、 按照三檢四勤要求項(xiàng)目對車輛進(jìn)行檢查
c、 根據(jù)季節(jié)情況提前熱車，冬季熱車不得低于5分鐘
d、 檢查常用維修工具是否齊全
e、 檢查駕駛室衛(wèi)生，不合格清掃整理
f、 根據(jù)本次業(yè)務(wù)內(nèi)容了解到位時(shí)間、地點(diǎn)，選擇行車路線
三、出車
1、空車行駛規(guī)范
A、駕駛室按規(guī)定人數(shù)乘坐，嚴(yán)禁超員
B、 后廂人員背靠后廂前部坐好，嚴(yán)禁打斗、嬉鬧、賭博；車輛待命時(shí)如在車大廂內(nèi)躺著休息，要頭朝大廂后門方向，腳頂大廂前部
C、 確保大廂后門閉合，不完全鎖死情況下在顛簸時(shí)也不會過大晃動(dòng)、撞擊
D、司機(jī)駕駛嚴(yán)格遵守道路交通安全法和公司各項(xiàng)安全行駛要求
2、 到達(dá)作業(yè)地點(diǎn)
A、清理停車通道、清理作業(yè)通道
B、 車輛?？拷恢?、便于裝車角度
C、 整理車上輔助工具
D、整理儀容儀表
E、 組長帶領(lǐng)車組人員列隊(duì)上樓、嚴(yán)禁喧嘩嬉鬧
F、 組長一人上前敲門，與客戶洽談，其余組員在后方安靜站立
四、作業(yè)流程
1、與客戶接洽
A、溝通規(guī)范
a、與客戶保持0.8---1.0米距離、穩(wěn)重站姿
b、用普通話交流、吐字清楚
c、保持耐心
d、真誠微笑
B、 組長與客戶接洽業(yè)務(wù)事宜
a、 表明身份、說明來意
b、 問清卸車地點(diǎn)情況，車輛是否能夠?？康轿?/p>
C、組長與客戶洽談時(shí)觀察好搬運(yùn)現(xiàn)場及相關(guān)物品
D、組長與客戶確認(rèn)搬運(yùn)合同事宜
E、提示客戶先將貴重物品收拾好（現(xiàn)金、存折、首飾、手機(jī)、鑰匙等）
F、搬運(yùn)前檢查客戶物品（家具、電器、鋼琴等）是否有破損、劃痕，有破損、劃痕的要求客戶簽字確認(rèn)后再進(jìn)行搬運(yùn)
G、設(shè)定重點(diǎn)搬運(yùn)物品的現(xiàn)場搬運(yùn)要求
H、設(shè)定搬運(yùn)、裝車的順序
I、 與客戶對裝運(yùn)過程達(dá)成一致意見
2、搬運(yùn)
A、組長進(jìn)行分工、開始搬運(yùn)
B、先搬大件，再搬小件
C、零散物品打包、裝箱
D、搬運(yùn)過程中要求走穩(wěn)，確保物品不損壞
E、 空手時(shí)快速返回
F、 大件物品搬運(yùn)過程中需要有人協(xié)助
G、多處裝卸作業(yè)時(shí)按先卸后裝的順序裝車
H、、注意事項(xiàng)：
a、進(jìn)入客戶家里必須帶鞋套
b、不許喝客戶水
c、嚴(yán)禁在作業(yè)時(shí)吸煙
d、嚴(yán)禁使用客戶的衛(wèi)生間
e、非作業(yè)過程中吸煙注意環(huán)保
f、不許隨地吐痰
g、不許坐客戶沙發(fā)
h、客戶贈(zèng)與一些物品時(shí)必須表示感謝并婉言謝絕。
3、 裝車
A、組長在車廂內(nèi)進(jìn)行碼放
B、設(shè)定特殊服務(wù)技術(shù)要求
C、車組人員作業(yè)速度：搬運(yùn)時(shí)確保物品安全行進(jìn)，空手時(shí)快速返回操作點(diǎn)。
D、有利于多裝及物品不易碰撞，裝車技巧：
?。?）、裝車順序：
a、由大到小
b、貴重物品輕拿輕放、單件搬運(yùn)
c、笨重物品碼放車廂后面
d、重物在下，零散物品在上，確保物品安全
（2）、固定、保護(hù)：
a、物品碼放緊湊不留空隙
b、相應(yīng)墊布、敞車?yán)K索綁好
c、易碎物品單獨(dú)碼放
E、現(xiàn)場物品看護(hù)
F、多處裝卸操作注意裝車預(yù)留空間
G、特殊物品進(jìn)行防護(hù)
H、裝車遵循原則：先重物后輕物，重物在下、輕物在上，先大件后小件，易損易碎物品單獨(dú)堆放，指定專人看護(hù)的原則。
I、 檢查項(xiàng)目（與客戶共同檢查）：房間、電梯旁、裝車現(xiàn)場物品是否有遺漏
J、 后廂人員站立或坐在安全位置，確保自身安全，確?？蛻粑锲凡槐粨p壞
K、關(guān)閉后廂車門，確保不發(fā)生安全隱患
4、 滿載出發(fā)前
A、按公里計(jì)費(fèi)時(shí)明確行車路線
B、與客戶共同確認(rèn)公里表底數(shù)
C、無客戶隨行時(shí)，副駕駛不得妨礙司機(jī)正常操作，不得在駕駛室存放飯盆、其它工具等防礙駕駛的物品，按照行駛本上的準(zhǔn)載人數(shù)乘坐不得超員，乘坐時(shí)不準(zhǔn)將身體的部位伸到車外，長途協(xié)助司機(jī)查看路況
D、如果客戶要求一定要搭車前往搬入地址，每個(gè)車組只允許搭乘一名顧客，同時(shí)要確保車門關(guān)死，并告知客戶靠近司機(jī)坐好，防止行駛途中出現(xiàn)意外
E、如果大廂貨物裝載過滿，要求客戶解決搬運(yùn)工交通問題和交通費(fèi)用
F、路線設(shè)計(jì)，確保近距離行駛，客戶特殊要求除外；后廂有人，嚴(yán)禁走高速公路
G、夜間行駛時(shí)后廂尾部懸掛三角標(biāo)志牌
H、確定走高速公路時(shí)與客戶協(xié)商過路過橋費(fèi)用
I、確認(rèn)結(jié)算負(fù)責(zé)人
5、 抵達(dá)搬入地
A、 清理停車通道、清理作業(yè)通道
B、 車輛停靠近位置、便于卸車角度
6、 搬入新址
A、搬運(yùn)前與客戶達(dá)成一致意見
B、 物品進(jìn)入順序
C、 對建筑物的保護(hù)
D、特殊設(shè)備、外協(xié)設(shè)備就位
E、 物品應(yīng)一次性碼放到位
F、 物品微調(diào)
G、保潔
H、組長負(fù)責(zé)事項(xiàng)
a、與客戶檢查車廂和駕駛室
b、 溫馨提示（如：自行車放在樓下了，冰箱一小時(shí)后通電、感謝語）
c、 請客戶填寫本次服務(wù)意見。
d、 結(jié)算（附加費(fèi)分別按項(xiàng)目填寫清楚）
e、 搬運(yùn)單填寫
f、 發(fā)放優(yōu)惠卡和各類贈(zèng)品
g、 發(fā)票郵寄地址確認(rèn)
h、 客戶簽確認(rèn)單（確認(rèn)單所含各項(xiàng)內(nèi)容：價(jià)格、車型、車次、地點(diǎn)）
I、 車組員工要求
a、 整理隨車物品（清掃衛(wèi)生）
b、 車上垃圾清掃后裝垃圾袋投入垃圾桶內(nèi)
c、 按規(guī)定疊好墊布，放置于車廂后前角，盤好大繩放在毯子上面。
d、 小拉車及其它輔助設(shè)備放好
五、接受新任務(wù)
1、 作業(yè)完成后向總公司調(diào)度報(bào)告
A、分公司、車號、車組長姓名及車組人數(shù)
B、 所在位置
2、 沒有新業(yè)務(wù)時(shí)，原地待命
A、車輛停靠在安全位置
B、 車組人員離車時(shí)鎖好所有車門
C、 嚴(yán)禁車組人員聚在車輛附近賭博、打鬧
3、 調(diào)度安排新任務(wù)
A、車組長了解搬運(yùn)合同單的詳細(xì)內(nèi)容
B、 詳細(xì)記錄全部內(nèi)容
C、 集合車組人員、出發(fā)
D、開始新的作業(yè)流程
六、收車
1、 返回公司
A、提醒司機(jī)安全駕駛
B、 提醒后廂員工注意安全乘坐
2、 停車入位
A、檢查車輛：外觀、燈光、喇叭、輪胎
B、 隨車物品、工具、手續(xù)
C、 有故障時(shí)要告知修理工進(jìn)行查看、修理
D、車組人員清洗車身、后廂、整理駕駛室
E、 車組人員清洗、修補(bǔ)工作服
3、 結(jié)算
A、車組長將所收運(yùn)輸款交給公司財(cái)務(wù)人員
B、 業(yè)務(wù)員對車組一天作業(yè)進(jìn)行記錄、審核
C、 業(yè)務(wù)員對車組人員進(jìn)行記工、與車組長共同簽字確認(rèn)
D、司機(jī)記錄收車公里數(shù)，必須每日填寫，涉及項(xiàng)目：
a、 車號
b、 日期
c、 加油公里數(shù)
d、 出車公里數(shù)
e、 收車公里數(shù)
f、 行駛公里數(shù)
g、 加油量
h、 司機(jī)簽字
i、 備注（用現(xiàn)金加油還是用卡加油、汽油還是柴油）
E、 分公司經(jīng)理收集合同單
F、 對實(shí)收單、欠款單、需要寄送發(fā)票單進(jìn)行分類整理
G、將收回合同單傳至總公司客服部
七、車輛維修
1、 司機(jī)報(bào)修
2、 修理工檢查、設(shè)定維修計(jì)劃
3、 修理工與司機(jī)會簽維修記錄，項(xiàng)目有：
a、 日期
b、 車號
c、 報(bào)修項(xiàng)目
d、 修理項(xiàng)目
e、 換件名稱/費(fèi)用
f、 修復(fù)日期
g、 司機(jī)簽字
h、 合計(jì)費(fèi)用
i、 修理工簽字
j、 其他要記錄的事項(xiàng)
八、第二天早班業(yè)務(wù)
1、 每天晚7：30分――8：00為第二天早班業(yè)務(wù)分配時(shí)間
2、 業(yè)務(wù)員針對車輛情況和客戶要求情況將業(yè)務(wù)分配給車組
3、 車組長對所分配到的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，做到提前規(guī)劃
九、客服回訪
1、 欠帳管理員工作
a、 查看各分公司前一天上帳情況，登記支票收入按規(guī)定期限上交財(cái)務(wù)部門
b、 查看各分公司前一天上帳情況，如有結(jié)前期欠帳，按規(guī)定銷帳，做登記
c、 定期統(tǒng)計(jì)應(yīng)收帳款,通知分公司對帳、結(jié)帳
d、 收回分公司簽單，按結(jié)帳部門分類，下發(fā)至應(yīng)結(jié)帳部門
e、 月底統(tǒng)計(jì)本月前所有應(yīng)收帳款，上報(bào)管理中心
f、 分公司在搬運(yùn)中出現(xiàn)金貴重物品需投保,及時(shí)與保險(xiǎn)公司聯(lián)系投保
g、 記錄本部門考勤
h、 合同公章保管
2、 外勤收款員工作
a、 結(jié)帳金額超過1000元以上需收款員結(jié)帳
b、 需返現(xiàn)金結(jié)帳情況,由收款員結(jié)帳
c、 結(jié)帳安排以金額為標(biāo)準(zhǔn),由大至小，返現(xiàn)金結(jié)帳情部優(yōu)先
3、 發(fā)票管理員工作
a、 分公司以電子表格形式上傳前一天業(yè)務(wù)中需要發(fā)票的客戶信息，跟據(jù)表格內(nèi)容與客戶核實(shí)準(zhǔn)確后，開出發(fā)票，第二天郵寄
b、 核實(shí)信息包括：發(fā)票抬頭、發(fā)票金額、郵寄地址、收信人、電話
c、 每周統(tǒng)計(jì)開出發(fā)票數(shù)量(周報(bào)表)
d、 每月統(tǒng)計(jì)開出發(fā)票數(shù)量(月報(bào)表)
4、 回訪員工作
a、 每天對分公司前一天業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪、內(nèi)容包括：車組到位時(shí)間,現(xiàn)場情況，實(shí)收費(fèi)用，客戶對公司的意見
b、 在回訪或客戶打電話出現(xiàn)投訴事件，登記客戶信息與投訴內(nèi)容,通知分公司經(jīng)理與客戶聯(lián)系解決事宜，跟蹤解決情況，如實(shí)登記解決情況
c、 在回訪或客戶打電話表揚(yáng)車組服務(wù)的情況，通知道分公司管理人員對被表揚(yáng)車組進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，如實(shí)登記表揚(yáng)事件
d、 在月底統(tǒng)計(jì)本月投訴，表揚(yáng)情況，統(tǒng)計(jì)各分公司滿意率，上報(bào)主管經(jīng)理
安 全 篇
一、居民人身安全
1、 車組人員進(jìn)入客戶家庭前，要保持友善距離，不給客戶造成壓力感
2、 禁止任何原因與客戶發(fā)生沖突，有現(xiàn)場難以解決的問題打電話回公司報(bào)告，接受公司指令再行解決?，F(xiàn)場協(xié)調(diào)問題時(shí)要圍繞“問題”的焦點(diǎn)尋求解決方案，處理事情要保持冷靜，不要用過激行為對客戶進(jìn)行威脅，避免造成不必要的傷害和損失
3、 確保入戶的是本公司員工（在服務(wù)現(xiàn)場，出現(xiàn)陌生面孔，及時(shí)提醒客戶，如遇到有外協(xié)單位人員現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須了解參與人數(shù)和設(shè)備）
4、 近距離溝通，尤其是單身女性在家的情況下的方式（客戶開門后組長要表明身份，說明來意，經(jīng)準(zhǔn)許再進(jìn)入房間。眼神專注物品，語言精煉，搬運(yùn)物品或乘坐電梯與異性保持一定距離，與單身女性客戶服務(wù)時(shí)要兩人以上員工進(jìn)入房間，注意個(gè)人的行為規(guī)范）
5、 大件物品搬運(yùn)過程中避免碰傷客戶（在搬運(yùn)大件物品時(shí)提前確定搬運(yùn)方案，要看所搬物品本身承重能力、轉(zhuǎn)彎角度、高度、通道情況。如果搬運(yùn)人手不夠時(shí)，不要要求客戶協(xié)助，提示客戶在兩米以外進(jìn)行指導(dǎo)看護(hù)。
6、 在狹小空間搬運(yùn)過程中，避免碰傷客戶，周圍鄰居（搬前告知、搬運(yùn)有專人指揮、提前清理通道、碼放警示標(biāo)志）；必要時(shí)，電梯、門口等位置要加防護(hù)紙板等措施。
7、 作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置作業(yè)警示標(biāo)志。
8、 如果客戶要求一定要搭車前往搬入地址，每個(gè)車組只允許搭乘一名顧客，同時(shí)要確保車門關(guān)死，并告知客戶靠近司機(jī)坐好，防止行駛途中出現(xiàn)意外。
E、 居民財(cái)產(chǎn)安全：
1、 鋼琴、硬木家具、古玩、字畫、精密儀器、大型吊燈、大型魚缸、珍貴植物等特殊物品的搬運(yùn)保護(hù)，嚴(yán)禁作業(yè)時(shí)漠視對客戶物品的安全保護(hù)
2、 物品搬運(yùn)過程中的保護(hù)（避免擠壓、磕碰，貴重物品之間避免摩擦、不同物品遵循相應(yīng)碼放要求、原有包裝物品先看標(biāo)識）
3、 居民建筑物、公共建筑物的保護(hù)（建筑物的保護(hù)有樓梯、電梯、地面、墻壁、門框、臺階。公共建筑的電線、電話線、燈桿、消防器材、交通設(shè)施、草坪綠地）
4、 對不同物品的搬運(yùn)要求（了解所要搬運(yùn)物品本身的性質(zhì)、卸貨地點(diǎn)、裝車的提前設(shè)想、人員配合、標(biāo)識的識別）
5、 車組長在接洽客戶時(shí)提醒客戶小件貴重物品提前保管（每當(dāng)?shù)娇蛻艏?，組長在搬運(yùn)之前要進(jìn)行對客戶提示：請您把您的貴重物品先收拾一下，如錢包、存折、首飾、手機(jī)、鑰匙、老人的急需藥品等），并提請客戶自行攜帶
6、 確保有包裝器皿內(nèi)的物品搬運(yùn)安全（避免重疊碼放、避免倒置、充分利用填充物、避免傾斜、加強(qiáng)固定）
7、 地毯、地板、大理石的保護(hù)（所有入戶作業(yè)人員必須帶鞋套、鋪墊布、紙板等）
8、 家用電器類物品搬運(yùn)前必須告知客戶：車組作業(yè)過程中只保證物品外觀無損壞，內(nèi)在問題公司免責(zé)。搬運(yùn)過程中，冰箱傾角不得大于45度角。
9、 加強(qiáng)針對員工保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)的思想教育（組長勤提示客戶貴重物品隨身攜帶、共同整理車上輔助設(shè)施、卸完車讓客戶檢查駕駛室和車廂、柜門抽屜鎖好、避免關(guān)系直近、親屬關(guān)系搬運(yùn)工同車作業(yè)，元旦后春節(jié)前加強(qiáng)員工思想教育）
10、 現(xiàn)場看護(hù)（要求客戶協(xié)助看護(hù)，電梯有專人隨從看護(hù)、車輛周圍司機(jī)看護(hù)，做到從房間－裝電梯－卸電梯－裝車現(xiàn)場都不間斷有人看護(hù)）
11、 運(yùn)輸過程中的財(cái)產(chǎn)安全監(jiān)控（裝完車檢查、客戶隨車押運(yùn)、公司根據(jù)時(shí)間段電話監(jiān)控、與客戶了解情況、督導(dǎo)員抽查）
F、 客戶信息安全
1、 網(wǎng)絡(luò)安全（設(shè)有級別、設(shè)有權(quán)限）
2、 客戶新地址確保不外泄（新址不記詳細(xì)記錄，運(yùn)單統(tǒng)一管理、定期銷毀）
3、 客戶電話號碼不外泄（運(yùn)單、網(wǎng)絡(luò)分級專人管理，查詢設(shè)有權(quán)限）
4、 業(yè)務(wù)信息嚴(yán)防泄漏(網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)有權(quán)限、分層次設(shè)有權(quán)限、專人對客戶擋案管理)
5、 結(jié)算價(jià)格保密（財(cái)務(wù)專管制）
6、 外協(xié)車輛的安全管理（前期考察車況、手續(xù)、司機(jī)和隨車人員情況，簽訂協(xié)議等）
7、 搬運(yùn)合同單保管、業(yè)務(wù)記錄單的管理（按照9000質(zhì)量手冊要求，《業(yè)務(wù)記錄單》服務(wù)完成后保留一周，《搬運(yùn)合同單》保留一年，各公司次月將上月的單子按照財(cái)務(wù)五統(tǒng)一的規(guī)定整理后統(tǒng)一交到總部保管）
8、 客戶到達(dá)地點(diǎn)的信息記錄（搬運(yùn)合同單所有項(xiàng)填寫齊全，不需要填寫的項(xiàng)用斜線代替，日期、出車班組姓名、客戶聯(lián)系方式、搬出搬入地址、附加費(fèi)分別填寫、總費(fèi)用、優(yōu)惠額度、回訪電話、郵寄發(fā)票地址必須填寫）
G、行車安全
5、 嚴(yán)格遵守道路交通安全法及地方性的規(guī)定
6、 嚴(yán)防疲勞駕駛、酒后駕駛、嚴(yán)重超載、超員、違章乘坐
7、 緩慢起步，避免緊急停車，通過減速帶、坑洼不平路段減速行駛
8、 杜絕故障車上路（如遇突發(fā)故障及時(shí)處理）
9、 定期對車輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)、檢查（車上備有易損件如：燈泡、風(fēng)扇皮帶、油門拉線、機(jī)油、水、工具等）
10、 限制車輛使用年限
11、 隨車工具、手續(xù)、標(biāo)志的完整
12、 車組行車時(shí)互相進(jìn)行安全教育（公司常規(guī)培訓(xùn)以外，春節(jié)前后加強(qiáng)教育和觀察）
13、 司機(jī)倒車時(shí)必須有一名受過公司培訓(xùn)的人員在車后司機(jī)能看到方位進(jìn)行指揮。
14、 長途運(yùn)輸工人編隊(duì)（司機(jī)根據(jù)安保部的規(guī)定進(jìn)行配置，工人選擇有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，同發(fā)車指定一名主要負(fù)責(zé)人，路橋費(fèi)分別攜帶、保持通訊設(shè)備暢通）
15、 空駛、滿載時(shí)，后廂搬運(yùn)工的安全
A、空駛乘坐時(shí)一定要靠在大廂前面乘坐以防急剎車發(fā)生撞擊
B、 滿載時(shí)應(yīng)留有安全乘坐位子，避免弄臟客戶物品，不要手扶后車門，貨物非常滿時(shí)不準(zhǔn)危險(xiǎn)乘坐
16、 車輛行駛過程中發(fā)生故障，應(yīng)時(shí)間通知客戶和通知公司調(diào)度，提出解決方案；設(shè)置停車警示標(biāo)志；車組人員全過程監(jiān)控客戶物品，嚴(yán)防丟失。
H、車輛保全
1、 杜絕野蠻駕駛（強(qiáng)行超車、超速、猛踩剎車、猛拐彎、斗氣）
2、 日常規(guī)范的維修、保養(yǎng)、檢查并記錄
3、 車輛外觀清潔、美觀，標(biāo)識清楚，剮、蹭的及時(shí)修復(fù)
4、 車輛駕駛室必須絕對清潔整齊。
5、 駐地安全防護(hù)，嚴(yán)防偷盜（選址要有院落，防火防盜設(shè)備齊全，畫有車位線）
6、 作業(yè)現(xiàn)場保護(hù)（根據(jù)實(shí)際情況單車和多車不同現(xiàn)場設(shè)有警示標(biāo)識、或由客戶提供專用車位，場地比較復(fù)雜的情況下設(shè)有指定人員負(fù)責(zé)）
7、 防盜、防火設(shè)備（車門、電瓶、郵箱、工具箱上鎖，滅火器定期更換，滅火器上的指針到達(dá)紅線必須更換）
8、 隨車工具管理（統(tǒng)一配置、建立使用當(dāng)案和清單，公司與使用人在當(dāng)案清單上簽字，定期檢查）
9、 維修、保養(yǎng)、交接記錄及數(shù)據(jù)管理嚴(yán)謹(jǐn)
10、 備胎、電瓶、證照保護(hù)、管理嚴(yán)謹(jǐn)
六、設(shè)備保全
1、 隨車設(shè)備保全
2、 固定設(shè)備保全
3、 租用設(shè)備保全
4、 公共財(cái)產(chǎn)、建筑物、設(shè)施、設(shè)備安全注意
七、物品管理
1. 隨車物品管理制度（墊布、大繩、小拉車、拆裝工具、搬運(yùn)合同單、筆、收據(jù)、支票夾等）
2. 庫存物品（與進(jìn)行中的業(yè)務(wù)相關(guān)）管理制度（存放合同內(nèi)容含：存放時(shí)間，費(fèi)用、交費(fèi)期限、管理、違約條款，物品安全、物品清單）
3. 物品交接管理辦法（根據(jù)各崗位、部門、職責(zé)進(jìn)行交接）
八、特殊作業(yè)安全（注：建議由空調(diào)起重負(fù)責(zé)人來完成比較實(shí)際）
1、 起重作業(yè)安全，與有資質(zhì)的起重公司簽訂業(yè)務(wù)聯(lián)系單，方可開始起重作業(yè)。
2、 吊裝作業(yè)安全
3、 牽引作業(yè)安全
4、 超大、超重作業(yè)安全
5、 設(shè)備、儀器拆卸與安裝
6、 精密、高端儀器搬運(yùn)安全
九、職工安全保障
2、 安全設(shè)施
3、 安全教育
4、 安全手冊
5、 工傷管理辦法
6、 交通事故管理辦法
7、 司機(jī)違章管理辦法
8、 意外事故管理辦法
9、 員工體檢
10、 宿舍、食堂衛(wèi)生
11、 常用藥準(zhǔn)備（創(chuàng)傷藥品、紗布、創(chuàng)可貼，防暑藥品、流感藥品、腸炎藥品）
十、突發(fā)事件處理（現(xiàn)場補(bǔ)救措施，應(yīng)急電話、公司電話、110、119、120、112等）
1、 行車事故處理
2、 車輛丟失處理
3、 隨車設(shè)備丟失處理
4、 發(fā)生爭執(zhí)處理
十一、保險(xiǎn)
1、 車輛保險(xiǎn)
2、 隨車員工保險(xiǎn)
3、 隨車乘客保險(xiǎn)
4、 貨物保險(xiǎn)
十二、車輛安全監(jiān)控
1、 車輛行駛監(jiān)控
2、 車輛性能安全監(jiān)控
3、 重載運(yùn)輸監(jiān)控
4、 長途運(yùn)輸過程監(jiān)控
5、 結(jié)算資金安全（當(dāng)天運(yùn)費(fèi)當(dāng)天交，支票票面保護(hù)好）
技 巧 篇（圖片、視頻匯總）
一、房型方面
1、 一居室搬遷要求
2、 二居室搬遷要求
3、 大戶型搬遷要求
4、 復(fù)式房搬遷要求
5、 連排房搬遷要求
6、 別墅搬遷要求
二、儀容儀表
1、 司機(jī)
2、 裝卸工
3、 車身
4、 駕駛艙
三、特殊物品的搬運(yùn)技巧
1、 冰箱（超大冰箱、冰柜）
A、外觀保護(hù)
B、 出入口保護(hù)
C、 足夠人員協(xié)作
D、搬運(yùn)角度的控制。
2、 超大電視（電視墻，大背投，等離子電視）
A、外觀保護(hù)
B、 出入口保護(hù)
C、 足夠人員協(xié)作
D、搬運(yùn)角度的控制
3、 電腦包裝
A、確認(rèn)數(shù)量/有無損壞
B、 準(zhǔn)備相應(yīng)包裝物
C、 輕拿輕放、碼放合理
D、單獨(dú)碼放
4、 鋼琴
A、外觀保護(hù)
B、 出入口保護(hù)
C、 足夠人員協(xié)作
D、搬運(yùn)角度的控制
E、 相應(yīng)的拆裝工具（三角琴腿和蓋板）
5、 空調(diào)
A、工具齊全
B、 安全設(shè)施保障
6、 拆裝家具（高檔家具，超豪華家具）
A、檢查有無前期損壞
B、 相應(yīng)工具
C、 保護(hù)外觀
D、零部件整理
E、 出入地保護(hù)
7、 古玩、字畫（需要包裝）
A、確認(rèn)數(shù)量/有無損壞
B、 準(zhǔn)備相應(yīng)包裝物
C、 輕拿輕放碼放合理
D、專車運(yùn)送
8、 名貴花卉
A、輕拿輕放
B、 做好防護(hù)
C、 運(yùn)輸時(shí)做好固定
D、對高大花卉把枝葉圍護(hù)好
9、 大型魚缸
A、外觀檢查
B、 出入地防護(hù)
C、 相應(yīng)的人員配置
D、輕拿輕放
10、 大型吊燈
A、外觀檢查
B、 出入地防護(hù)
C、 相應(yīng)的人員配置
D、輕拿輕放
11、 廚房設(shè)備
A、外觀檢查
B、 出入地防護(hù)
C、 相應(yīng)的人員配置
D、輕拿輕放
12、 衛(wèi)生間設(shè)備
A、外觀檢查
B、 出入地防護(hù)
C、 相應(yīng)的人員配置
D、輕拿輕放
13、 機(jī)房設(shè)備
A、確認(rèn)數(shù)量/有無損壞
B、 準(zhǔn)備相應(yīng)包裝物
C、 輕拿輕放、碼放合理
14、 超重，超大笨重物品
A、齊全的搬運(yùn)設(shè)備
B、 相關(guān)的技術(shù)人員
C、 安全的保障設(shè)施
四、裝車技巧
1， 裝車順序
A、由大到小
B、 貴重物品輕拿輕放
C、 笨重物品碼放車廂后面
2， 固定、保護(hù)
A、物品碼放緊湊不留空隙
B、 相應(yīng)墊布
C、 敞車使用繩索綁扎穩(wěn)固
D、易碎物品單獨(dú)碼放
五、駕駛員行車圖片
價(jià)格管理篇
制 度 篇
一、宿舍管理制度
1、 宿舍執(zhí)行輪流值日制度，每天7：00前將衛(wèi)生打掃完畢，打掃衛(wèi)生要徹底，不留死角。
2、 遵守作息時(shí)間，有事外出必須在22：00點(diǎn)以前返回，特殊情況必須和經(jīng)理請假，晚11點(diǎn)息燈休息，加班車組不準(zhǔn)影響其他人員休息。
3、 被褥必須疊放整齊，床上除隨身穿的衣服和書籍外不得堆放其它物品。
4、 業(yè)務(wù)室不負(fù)責(zé)為職工傳呼電話。
5、 宿舍沒人時(shí)需隨手關(guān)燈。
6、 愛護(hù)宿舍公共設(shè)施，發(fā)生損壞由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，分不清楚責(zé)任人的，由全體住宿人員賠償。
7、 未經(jīng)批準(zhǔn)，禁止在宿舍添置家具、電器等物品。
8、 住宿職工專人專床，嚴(yán)禁兩人躺一張床，嚴(yán)禁躺在床上吸煙。
9、 嚴(yán)禁在墻上亂寫亂畫或張貼畫報(bào)、照片，嚴(yán)禁亂仍煙頭等物品。
10、 嚴(yán)禁私接電源亂拉電線，嚴(yán)禁使用電褥子。
11、 嚴(yán)禁在宿舍做飯。
12、 嚴(yán)禁非宿舍人員進(jìn)入宿舍。
13、 嚴(yán)禁私留老鄉(xiāng)和家屬在公司住宿。
14、 宿舍區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、酗酒、賭博。
以上規(guī)定公司管理人員隨時(shí)檢查，如有違反按《職工手冊》規(guī)定處罰。
二、員工規(guī)范
A、儀容儀表：
1、搞好個(gè)人衛(wèi)生，勤洗漱、勤換衣，不能有異味。
2、工作時(shí)間要穿統(tǒng)一整齊的制服，保持潔凈。
3、頭發(fā)潔凈整齊，不留長發(fā)、怪發(fā)。
4、不戴任何手飾，不留長指甲。
5、工作時(shí)不穿拖鞋、不敞胸露懷、不赤背。
B、語言規(guī)范：
1、打招呼用語：“您好”、“先生”、“小姐”、“老大爺”、“大娘”、“小朋友”等。
2、致歉用語：當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要及時(shí)向客戶道歉，態(tài)度要誠懇。
3、致謝用語：對支持工作的顧客，要主動(dòng)致謝。
4、道別用語：“再見”，需要我們?yōu)槟?wù)時(shí)，請用電話聯(lián)系，希望下次還能為您服務(wù)。
5、和客戶交流時(shí)一律使用普通話。
C、行為規(guī)范：
1、自尊自愛，不使用污穢語言。
2、要有良好的站姿，在長輩、上級和客戶面前要以靜態(tài)服務(wù)的站姿站立。
3、尊重婦女、老人、殘疾人，愛護(hù)兒童，禮讓女士和殘疾人，主動(dòng)幫助有困難的人。
4、愛護(hù)公物和他人財(cái)物。
5、外出要維護(hù)公司形象，遵守社會公德。
6、用你希望別人對待你的態(tài)度去對待別人。
7、禁止隨地吐痰，擤鼻涕要用衛(wèi)生紙或手帕，衛(wèi)生紙不可隨意丟棄。
8、不偷看他人秘密和偷聽他人的談話。
9、禮貌待人，不以貌取人，任何情況下不譏笑他人。
10、在室內(nèi)，如遇到非直接上級或客人進(jìn)入時(shí)，要自行站立，并問好。
11、對上級通常稱職務(wù)或姓加職務(wù)，上級對下級或同事之間可稱姓名。
12、當(dāng)上級呼喚時(shí)，要回答“到”，受領(lǐng)指示后要回答“是”或“明白”。進(jìn)入上級或他人室內(nèi)先敲門或喊“報(bào)告”，得到允許方可進(jìn)入。
13、到達(dá)客戶所在地，要文明禮貌，要按門鈴或輕敲門，切不可直接入內(nèi)。
14、進(jìn)入客戶家中或辦公室時(shí)，要問好，不可魯莽。
15、服務(wù)中避免不必要的話。
16、顧客辦事過程，要以靜態(tài)服務(wù)站姿等候，切不可東張西望，手不準(zhǔn)插兜。
17、顧客的合理要求，應(yīng)盡力解決，不可漠不關(guān)心和推諉。
18、如遇到顧客粗魯、急躁時(shí)，要婉轉(zhuǎn)、耐心地作出合理解釋，不可頂撞，使矛盾擴(kuò)大，必要時(shí)保持沉默。
19、當(dāng)顧客有困難時(shí)，要主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀。
20、顧客表揚(yáng)我們的工作時(shí)，要表示感謝。
21、顧客提出意見時(shí)，要虛心聽取，并表示謝意，不可不理不睬。
22、當(dāng)顧客隨車同行時(shí)，要主動(dòng)請他到駕駛室右面，不可同時(shí)坐到駕駛室里。
23、工作完畢后，讓顧客留步，并主動(dòng)道別，不可扭頭就走或不聲不響。
24、在保持貨物安全的前提下，服務(wù)人員方能坐到駕駛室。
三、職 工 守 則
1、 講文明、講禮貌、尊老愛幼、助人為樂、團(tuán)結(jié)同事、文明用語、不講臟話、不耍態(tài)度。
2、 不遲到，不早退 ，不賭博、不打架、不鬧事。
3、 誠實(shí)守信，遵守公司制度，保守公司秘密，維護(hù)公司形象。
4、 不留長發(fā)，工作時(shí)必須穿工作服并系好紐扣，做到著裝整潔大方，工作時(shí)不赤背、不敞胸露懷、不穿拖鞋。
5、 服從經(jīng)理、業(yè)務(wù)室調(diào)動(dòng)，服從組長指揮。
6、 搬運(yùn)前首先看好客戶物品有無易碎易損等物品，每件物品搬運(yùn)前應(yīng)看好是否有破損，并告知客戶。提醒客戶將貴重物品及特殊物品保管好。
7、 搬運(yùn)過程中要注意客戶房間和電梯間的門和墻壁，防止磕碰。
8、 搬運(yùn)電器首先要求客戶切斷電源并按照家用電器的搬運(yùn)要求搬運(yùn)（如空調(diào)不能倒置，冰箱與地面角度不得小于45度等）。
9、 裝卸貨物時(shí)輕拿輕放，嚴(yán)禁在地上或車廂中拖、拉、拽客戶的物品，嚴(yán)禁隨便將客戶的物品倒置。
10、 嚴(yán)禁躺、坐、踩在客戶的家具和物品上。
11、 搬運(yùn)完后應(yīng)檢查車內(nèi)及周圍是否有客戶遺留的物品，并主動(dòng)提醒客戶檢查物品是否有損壞及遺失。
12、 工作過程中要做到“四不準(zhǔn)”，即：不準(zhǔn)偷盜客戶的物品、不準(zhǔn)吃客戶的食品、不準(zhǔn)喝客戶的酒水、不準(zhǔn)吸客戶的煙。
13、 工作中要嚴(yán)格執(zhí)行公司同客戶的合同，認(rèn)真按搬運(yùn)合同單所填寫的內(nèi)容執(zhí)行，不得擅自做主或聽從客戶合同以外的其他要
求進(jìn)行違章作業(yè)，如發(fā)生上述情況所造成的各種損失由責(zé)任者承擔(dān)。
12、不得接受客戶的禮品、小費(fèi)等，如發(fā)生此類情況應(yīng)如數(shù)上交公司處理，不上交者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司有關(guān)規(guī)定處罰。
13、嚴(yán)禁將客戶不要的物品帶回公司
14、搬家現(xiàn)場如有業(yè)務(wù)經(jīng)理指揮時(shí)，所有人員必須無條件服從。
15、 運(yùn)輸途中，嚴(yán)禁將身體的任何部位探出車外，不得打鬧，不得在車輛行駛中或尚未停穩(wěn)時(shí)上下車，以防發(fā)生傷亡事故，如發(fā)生此類傷亡事故，責(zé)任自負(fù)。
16、 隨時(shí)保持車廂整潔，每趟業(yè)務(wù)完成后將毯子疊好。
17、 每趟業(yè)務(wù)完成后，待命地點(diǎn)不得超過完活地點(diǎn)方圓三公里。
18、 沒有業(yè)務(wù)在公司待命時(shí)，一律呆在宿舍區(qū)內(nèi)，保證隨叫隨到。
19、 兩車以上作業(yè)時(shí)，搬運(yùn)工人應(yīng)坐在本組車上。嚴(yán)禁亂坐其它車輛，以免影響工作。
20、 嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)飲酒及酒后上崗。搬運(yùn)過程中和在裝有貨物的車上嚴(yán)禁吸煙。
21、 嚴(yán)禁在客戶家的廁所大小便及廚房洗手、喝水。
22、 嚴(yán)禁在客戶面前戲笑、打鬧。少說費(fèi)話多干活。
23、 因事休息須提前兩天請假，辭職或平時(shí)回家探親須提前15天提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。
24、 公司員工在職期間不得以任何形式從事與本公司經(jīng)營項(xiàng)目相關(guān)的其它業(yè)務(wù)活動(dòng)。
25、 偷拿客戶物品者立即辭退，公司只發(fā)給50元，當(dāng)月工資扣除押金不退并以明信片形式寫信通知家鄉(xiāng)。
26、 公司鼓勵(lì)職工提供各方面合理化建議與合理要求。更鼓勵(lì)揭發(fā)，舉報(bào)那些有損公司形象、破壞公司信譽(yù)、損害客戶利益的人或事情，上述提議公司一旦采納，對有關(guān)人員進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
27、 本規(guī)定由公司負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，凡違反本規(guī)定者按《職工手冊》的有關(guān)規(guī)定處理。
四、公司內(nèi)部通電話規(guī)定
為了進(jìn)一步提高工作效率，培育同事之間互相尊重的良好溝通氛圍，從即日起，在互通電話時(shí)必須先報(bào)公司名稱及本人姓名后再說通話內(nèi)容。
例如：
打電話方：你好，我是總公司（或其他分公司）×××。
接電話方：你好×××（此處是打電話人名或職務(wù)），我是×××。
打電話方：繼續(xù)電話內(nèi)容
五、業(yè)務(wù)員守則
1、 遵守《職工守則》和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、 工作積極，遵守紀(jì)律，互相團(tuán)結(jié)。
3、 熟練掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，精通業(yè)務(wù)。
4、 按規(guī)定接聽電話和上傳業(yè)務(wù)，按規(guī)定使用電腦網(wǎng)絡(luò)。
5、 不得以任何理由推諉客戶，珍惜每一個(gè)業(yè)務(wù)來源，全心全意為客戶服務(wù)。
6、 不得私自脫崗，不得撥打私人電話。
7、 考勤員需如實(shí)上報(bào)考勤。
8、 按規(guī)定招工、記工，按規(guī)定發(fā)放、保管公司庫存物品和固定設(shè)施。
9、 發(fā)生交通違章或事故，需詢問車組詳情并及時(shí)上報(bào)安保部。
10、 晚上加班自行安排時(shí)，嚴(yán)格遵守派車制度。
11、 晚間業(yè)務(wù)受理后及時(shí)合理的調(diào)整已安排好的業(yè)務(wù)。
12、 值班時(shí)發(fā)生的異常情況第二天應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
13、 外事業(yè)務(wù)不得以辦公事為名，外出不干工作，外邊沒有任務(wù)時(shí)，需留在公司。
14、 不經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)或業(yè)務(wù)主管同意，不得私自外傳活源。
15、 完成經(jīng)理或總調(diào)度布置的任務(wù)。
16、 業(yè)務(wù)員在職期間不得以任何形式從事與本公司經(jīng)營項(xiàng)目相關(guān)的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)。
六、調(diào)度職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守派車原則；
2、全面掌握所有車輛的車型車況組長電話；
3、熟悉各分公司的長期客戶分布情況；
4、經(jīng)常查看已分配業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確了解車輛完活后的待命地點(diǎn)；
5、根據(jù)未分配業(yè)務(wù)情況及時(shí)聯(lián)系車組，做到心中有數(shù)；
6、整體調(diào)控全公司的接活量，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布停止接活的時(shí)間段并適時(shí)提醒優(yōu)惠幅度；
7、任務(wù)發(fā)給車組后馬上分到分公司；
8、三車以上同發(fā)，由調(diào)度安排現(xiàn)場負(fù)責(zé)人并通知到車組；
9、遇到已上傳業(yè)務(wù)填寫不規(guī)范，調(diào)度隨時(shí)提醒業(yè)務(wù)員改正；
10、詳細(xì)填寫放空、轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)和班活晚到位記錄；
11、工作中發(fā)現(xiàn)的問題做書面記錄并及時(shí)報(bào)告主管經(jīng)理。
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附：派車原則：
根據(jù)業(yè)務(wù)情況就近派車：
1、各公司的老客戶，以各公司為主；
2、A班業(yè)務(wù)獨(dú)立分公司上傳多少任務(wù)就分回多少業(yè)務(wù)，非獨(dú)立分公司數(shù)量盡量平均。
3、B班以后的零散客戶，以先完活的車組為主，不考慮平衡產(chǎn)量；
4、活源不飽滿時(shí)，當(dāng)天分公司接到多少任務(wù)，調(diào)度就分回多少任務(wù)，不考慮平衡產(chǎn)量；
5、客戶指派車組的，或報(bào)過車號的，盡量滿足；
6、接到長途業(yè)務(wù)，安排接活公司去；
7、空調(diào)、起重業(yè)務(wù)由調(diào)度安排接活單位操作；
8、車組完活后在業(yè)務(wù)不飽滿時(shí)，調(diào)度可以安排在下午15：00以后可以指派車組回公司休息待命以便檢修車輛。
七、業(yè)務(wù)員電話服務(wù)規(guī)范
接電話時(shí)首先報(bào)公司名稱，聲音要清晰,有力,沉穩(wěn),親切。
1、 接打電話時(shí)對客戶稱呼均使用尊稱“先生”“女士”“小姐”，并不斷加強(qiáng)語言學(xué)習(xí),使客戶充分感受到“公司窗口”的優(yōu)秀服務(wù)。
2、 主動(dòng)向客戶介紹自己的業(yè)務(wù)員編號和姓名。
3、 當(dāng)客戶詢問其他搬家公司電話時(shí)應(yīng)熱情奉告。
4、 要耐心解答客戶提出的一切問題，滿足客戶提出的一切合理要求，
5、 當(dāng)對方提出一寫自己不能明確答復(fù)的問題是：“請稍等我?guī)湍鷨栆幌拢ú橐幌拢┗蛘埬粝码娫捥柎a，我馬上給您回復(fù)。”
6、 中途暫時(shí)中斷通話時(shí)說“對不起，請您稍等”，繼續(xù)通話時(shí)“對不起，讓您久等了或耽誤您時(shí)間了”。
7、 感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您”等。
8、 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
9、 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。
10、 表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。
11、 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。
12、 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。
13、 禁用一切生硬、頂撞、斥責(zé)等不禮貌的語言。
14、 通話結(jié)束時(shí)以“四通（北辰、裕民、放心）搬家愿意為您服務(wù)為結(jié)束語。”
八、車組服務(wù)規(guī)范及工作程序
接受新的任務(wù)后提前做好準(zhǔn)備工作（路線是否認(rèn)識、是否有特殊要求，如有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)室人員詢問必要時(shí)與客戶取得聯(lián)系）上班時(shí)全車組人員必須穿工作服并保持整潔，注意個(gè)人儀容儀表和車容車貌。
1、 車組到位后組長帶領(lǐng)組員經(jīng)客戶允許后依次進(jìn)入房間，組長首先核實(shí)客戶姓名、所搬運(yùn)車次及價(jià)格后給組員分工，多車同發(fā)時(shí)注意互相合作并聽從現(xiàn)場人員指揮。
2、 每件物品搬運(yùn)前應(yīng)看好是否有破損，并告知客戶。提醒客戶將貴重物品及特殊物品保管好。
3、 搬運(yùn)過程輕拿輕放，嚴(yán)禁在地上或車廂中拖、拉、拽客戶的物品，嚴(yán)禁隨便將客戶的物品倒置。要嚴(yán)格執(zhí)行公司同客戶的合同，認(rèn)真按搬運(yùn)合同單所填寫的內(nèi)容執(zhí)行，不得擅自做主或聽從客戶合同以外的其他要求進(jìn)行違章作業(yè)。
4、 裝車地點(diǎn)搬運(yùn)完后主動(dòng)提醒客戶檢查物品是否有遺漏。
5、 裝車完畢后將貨物捆扎牢，仔細(xì)檢查確保安全運(yùn)輸。
6、 到達(dá)卸車地點(diǎn)后，根據(jù)客戶要求一次性將物品碼放到位。
7、 整個(gè)作業(yè)完成后認(rèn)真檢查車內(nèi)外及電梯間周圍是否有客戶遺留的物品。主動(dòng)提醒客戶檢查物品是否有損壞或遺失，誠懇邀請客戶檢查車內(nèi)外有無遺留物，如無異議讓客戶在出車單上簽字并寫清楚實(shí)付金額。當(dāng)面檢查錢的真?zhèn)巍?/p>
8、 征求客戶對我們的服務(wù)有什么意見或建議，主動(dòng)給客戶優(yōu)惠卡。
9、 清理車廂，將毯子、苫布、大繩等隨車物品疊放整齊，接受下一趟業(yè)務(wù)。
九、組長職責(zé)
組長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)組員安全、準(zhǔn)確、快捷、無誤地完成工作任務(wù)。
（一） 每天出車前提前檢查：
1．組員是否到齊、身體狀況如何，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向業(yè)務(wù)室人員反映，及時(shí)調(diào)換，不能因此影響工作。
2．檢查車內(nèi)線毯（敞車要有苫布、大繩）是否帶齊。
3．提前與司機(jī)一起看清路單，按出車單上的要求做好準(zhǔn)備工作（路線是否認(rèn)識、是否需要帶紙箱、拆裝家具用的工具、若出長途需要帶的物品等，如有不清楚的地方應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)室人員詢問必要時(shí)與客戶取得聯(lián)系）。
?。ǘ? 出車中協(xié)助、提醒司機(jī)觀察路面情況、指揮倒車、查找客戶地址。
?。ㄈ? 因某種原因不能按時(shí)到位時(shí)，需及時(shí)通知公司或客戶。
?。ㄋ模? 到位后開始搬運(yùn)之前：
1．按出車單填寫的客戶姓名找到客戶并主動(dòng)向客戶說明自己的組長身份，并與客戶核對出車單上的服務(wù)內(nèi)容。
2．如發(fā)現(xiàn)客戶姓名與出車單不符，應(yīng)仔細(xì)核對，必要時(shí)給公司業(yè)務(wù)室打電話詢問，以避免裝錯(cuò)客戶的東西。
3．搬運(yùn)前首先與客戶溝通、查看現(xiàn)場,做到心中有數(shù)，看好客戶物品有無易碎易損等物品并確定所訂車次是否能運(yùn)走，如果運(yùn)不走，先洽談協(xié)商后再進(jìn)行搬運(yùn)。
4．核實(shí)實(shí)際所搬物品價(jià)格是否與接活時(shí)相符（實(shí)際搬運(yùn)的價(jià)格與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差30元以上的需和公司進(jìn)行核實(shí)）。
5. 每件物品搬運(yùn)前應(yīng)與搬運(yùn)工一起看好物品是否有破損，并向客戶指出同時(shí)記錄在出車單上。
6．提醒客戶將貴重物品及特殊物品保管好。
7.召集組員分配工作內(nèi)容，特殊物品提醒員工注意并指定責(zé)任到人。
?。ㄎ澹┌徇\(yùn)工作中：
1．嚴(yán)格執(zhí)行公司同客戶的合同，認(rèn)真按出車單所填寫的內(nèi)容執(zhí)行，不得擅自做主或聽從客戶合同以外的其他要求進(jìn)行違章作業(yè)，如發(fā)生上述情況所造成的各種損失由責(zé)任者承擔(dān)。
2． 搬運(yùn)過程中要給組員詳細(xì)分工，對貴重物品、沉重物品要加倍小心，必要時(shí)安排專人或親自負(fù)責(zé)搬運(yùn)。
3． 裝車時(shí)要嚴(yán)守職業(yè)道德，做到碼放合理，嚴(yán)禁弄虛作假。
4． 裝車完畢后負(fù)責(zé)指揮工人將貨物捆扎牢，仔細(xì)檢查確保安全運(yùn)輸。
5． 搬家現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)向客戶解釋清楚或請示公司，有效解決問題避免和客戶發(fā)生沖突。
?。? 搬運(yùn)工作完成后
1． 搬運(yùn)完后認(rèn)真檢查車內(nèi)外及電梯間周圍是否有客戶遺留的物品。
2． 指揮組員簡單打掃搬家現(xiàn)場衛(wèi)生。
3． 主動(dòng)提醒客戶檢查物品是否有損壞或遺失，誠懇邀請客戶檢查車內(nèi)外有無遺留物，如無異議讓客戶在出車單上簽字并寫清楚實(shí)付金額。當(dāng)面檢查錢的真?zhèn)巍?/p>
4． 掌握識別假幣、錯(cuò)支票的鑒別能力。
5. 按規(guī)定將優(yōu)惠卡交給客戶。
?。ㄆ撸┟恳淮巫鳂I(yè)完成后必須給公司回電話，匯報(bào)工作中出現(xiàn)的問題，接受下一次任務(wù)指 令。如暫時(shí)沒有任務(wù)，需按公司規(guī)定在原地待命（方圓不得超過三公里），不得私自回公司。
（八） 按規(guī)定填寫搬運(yùn)合同單：
l 貴重物品或易碎物品搬前簽字確認(rèn)
l 必須簽署用車單位全稱、當(dāng)時(shí)的客戶代表的全名及聯(lián)系方式
l 填清發(fā)生的實(shí)際金額、附加費(fèi)、總額，一定填寫“未付款”的字
l 提醒客戶填寫需要發(fā)票的相關(guān)信息。
?。ň牛? 當(dāng)天將業(yè)務(wù)款交到公司，特殊情況不得超過兩天。
十、司 機(jī) 守 則
1、 遵守《職工守則》，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理人員的指揮調(diào)動(dòng)。
2、 做到車輛的“三檢”“四勤”工作，即：出車前檢查、行車途中檢查、收車后檢查，勤緊固、勤保養(yǎng)、勤潤滑、勤清潔，避免因機(jī)械隱患造成交通事故或不提前檢查車輛，出車時(shí)發(fā)現(xiàn)故障影響業(yè)務(wù)。
3、 出車前應(yīng)帶齊所有車輛證件（行駛證、通行證、尾氣證、運(yùn)營證、運(yùn)單等）、手機(jī)、工具等，休息日應(yīng)主動(dòng)將以上物品交回辦公室以備替班司機(jī)使用，駕駛證因年檢或被扣不能出車時(shí)，未經(jīng)公司許可不得不來上班。
4、 愛護(hù)機(jī)動(dòng)車輛，保持車輛整潔衛(wèi)生，不得在車身、駕駛室、大廂內(nèi)亂寫亂畫或張貼圖片廣告。
5、 愛護(hù)隨車物品和工具，不得以任何借口損壞或遺失車輛工具及設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)此類情況需及時(shí)上報(bào)。
6、 按保養(yǎng)規(guī)定對車輛進(jìn)行正確的保養(yǎng)。
7、 收車后司機(jī)要及時(shí)報(bào)告車輛故障避免下次出車受影響，修理工進(jìn)行維修時(shí)司機(jī)必須在現(xiàn)場協(xié)助修理工工作及維修后的試車。
8、 不準(zhǔn)將機(jī)動(dòng)車輛交給無駕駛證件人員和非指定人員駕駛。不開斗氣車，不酒后開車，不強(qiáng)行超車，不超速行駛，不開機(jī)件失靈的車，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全行駛。
9、 走經(jīng)濟(jì)路線，不得故意繞行。
10、 到工作現(xiàn)場后要主動(dòng)與客戶聯(lián)系避免因延誤時(shí)間造成客戶投訴或少付運(yùn)費(fèi)的情況發(fā)生。
11、 裝卸車時(shí)司機(jī)不得在車內(nèi)睡覺、看書或離開車輛不參與工作。
12、 離開車輛時(shí)必須將車門、車窗關(guān)好，帶好車鑰匙和通行證并指定搬運(yùn)工負(fù)責(zé)看管好車輛上的客戶物品。
13、 裝卸人員裝車完畢捆綁貨物時(shí)，必須監(jiān)督檢查貨物是否有超寬、超高、超重等違章現(xiàn)象、貨物是否有松動(dòng)、易落等不安全隱患并立即排除，防止事故發(fā)生。
14、 在工作現(xiàn)場發(fā)生特殊情況，須及時(shí)向公司匯報(bào)，未經(jīng)公司準(zhǔn)許不得將車開回公司。
15、 卸完車后需主動(dòng)提醒客戶檢查車內(nèi)及工作現(xiàn)場有無遺留物品。
16、 每車按公司規(guī)定載乘搬運(yùn)工人，未經(jīng)公司允許嚴(yán)禁私自增減人員。
17、 開車走高速公路時(shí)必須經(jīng)公司批準(zhǔn)，確認(rèn)誰負(fù)擔(dān)高速路費(fèi)。
18、 晚間值班司機(jī)不準(zhǔn)喝酒、外出，保證有業(yè)務(wù)時(shí)隨叫隨到。
19、 工作時(shí)間和出車途中未經(jīng)公司允許不可去交罰款、去交通隊(duì)取本或辦私事。
20、 車輛進(jìn)入加油站或倉庫重地之前司機(jī)應(yīng)停車提醒車上人員禁止吸煙，確認(rèn)無誤后才能進(jìn)入。
21、 按時(shí)參加各項(xiàng)安全學(xué)習(xí)活動(dòng)，認(rèn)真如實(shí)填寫行車記錄、公里數(shù)及油耗記錄。
22、 因事休息須提前兩天請假，辭職或平時(shí)回家探親須提前15天提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息（每年12月統(tǒng)計(jì)春節(jié)回家探親時(shí)間，如不按規(guī)定時(shí)間回家將對其處罰）。
十一、修理工守則
1、 遵守《職工守則》和《業(yè)務(wù)員守則》，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、 督促司機(jī)做好車輛的三檢四勤工作。
3、 需按規(guī)定檢查車輛，避免人為原因造成車輛機(jī)件非正常損壞。
4、 做好車輛的定期保養(yǎng)工作，按規(guī)定如實(shí)填寫《車輛維修保養(yǎng)檢查記錄本》。
5、 車輛報(bào)修后及時(shí)修理，不能影響第二天業(yè)務(wù)，中修大修提前請示維修主管。
6、 不得亂放工具配件，修車時(shí)不得用棉毯作鋪墊或擦拭工具零件。
7、 同一輛車不得反復(fù)出現(xiàn)同樣的故障。
8、 外出要和經(jīng)理打招呼，防止因外出不能及時(shí)修理突發(fā)故障的車輛。
9、 其他兄弟公司車輛在本公司附近發(fā)生故障時(shí)不得拒絕修理。
10、 積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，提高業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)提出合理化建議。
十二、分公司經(jīng)理職責(zé)
堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮。對所屬分公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營、調(diào)度指揮、服務(wù)質(zhì)量、日常行政工作和工人管理負(fù)全面的責(zé)任。
1． 積極開展業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。
2． 做好客戶回訪工作，主動(dòng)收集客戶的意見、建議。妥善處理客戶的投訴，對業(yè)務(wù)糾紛與服務(wù)質(zhì)量事故，必須做到親自處理。
3． 加強(qiáng)職工管理，負(fù)責(zé)對所屬員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、考核和實(shí)施獎(jiǎng)懲，定期組織召開組長、工人會議。
4． 監(jiān)督檢查辦公室人員、修理工的工作，并對其工作結(jié)果負(fù)責(zé)。
5． 加強(qiáng)安全教育和安全檢查。
6． 加強(qiáng)車輛管理。
7． 按規(guī)定及時(shí)結(jié)回所屬欠帳。
8． 負(fù)責(zé)跟蹤督察所屬員工的服務(wù)質(zhì)量，不斷完善本分公司的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)操作程序，提高工作效率和服務(wù)水平。
9． 對于所屬公司員工的違紀(jì)行為負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。
10．管理好所屬分公司的所有帳目和資金，做到帳目清晰。
11．建立建全職工檔案并按公司規(guī)定招聘和辭退工人。
十三、業(yè)務(wù)員工服補(bǔ)充管理規(guī)定
為體現(xiàn)公司的整體形象，規(guī)范業(yè)務(wù)員統(tǒng)一著裝，針對新款業(yè)務(wù)員工作服制定以下管理規(guī)定：
?。保畼I(yè)務(wù)員工作服的管理按公司員工《工作服管理規(guī)定》執(zhí)行；
２．業(yè)務(wù)員每人按二套發(fā)放，穿著時(shí)限二年；
?。常畼I(yè)務(wù)員在工作時(shí)間和工作場所必需著裝上崗，不許只穿單件（只有在外出洽談業(yè)務(wù)時(shí)可以穿便裝）；
?。矗畤?yán)謹(jǐn)修理工在修車時(shí)穿新款工作服修車；
?。担し３指蓛粽麧?。
十四、交通安全工作方案
為貫徹落實(shí)“安全，預(yù)防為主”的方針，依據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》、《北京市實(shí)施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》、《北京市道路交通安全防范責(zé)任制管理辦法》，并以“八榮八恥”社會主義的榮辱觀為準(zhǔn)則，為預(yù)防交通事故，保證道路交通“有序、安全、暢通”，確保良好的交通秩序、交通環(huán)境和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，經(jīng)西城區(qū)交通支隊(duì)、專業(yè)運(yùn)輸安委會研究，特制定西城區(qū)專業(yè)運(yùn)輸單位交通安全管理工作方案。
一、確定安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)
安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)由公司法人代表、公司經(jīng)理、安全經(jīng)理、交通安全員、治安、消防安全員組成。
二、明確安全生產(chǎn)工作責(zé)任
1.法人代表全面負(fù)責(zé)公司的交通安全、治安安全、消防安全工作，指導(dǎo)公司安全生產(chǎn)工作，全面開展查找、消除交通、治安、消防安全隱患，積極預(yù)防交通、治安、消防重大責(zé)任事故的發(fā)生。
2.公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)安全經(jīng)理組織交通、治安、消防安全員，全面開展交通安全的宣傳教育工作，隨時(shí)聽取安全工作情況匯報(bào)，并做出相關(guān)的指示。
3.安全經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理開展交通安全、治安安全、消防安全的宣傳教育工作，負(fù)責(zé)對全體機(jī)動(dòng)車駕駛員進(jìn)行安全和技術(shù)培訓(xùn)，組織交通安全、治安、消防安全員開展全面查找安全隱患，杜絕重大責(zé)任事故的發(fā)生。
4.交通安全員負(fù)責(zé)交通安全例會的組織和宣傳教育工作，對發(fā)生交通違法、交通事故的駕駛員進(jìn)行安全教育工作，負(fù)責(zé)車輛的年度檢驗(yàn)，駕駛員年度的審驗(yàn)、換證工作，并建立相關(guān)的駕駛員信息檔案。
5.治安、消防安全員負(fù)責(zé)對全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行治安、消防安全教育工作，負(fù)責(zé)治安、消防安全例會的組織教育工作，對車輛和設(shè)備進(jìn)行安全例行檢查，查找安全隱患，對查出的安全隱患逐項(xiàng)要求駕駛員整改、維修排除，并建立相關(guān)檔案。
三、定期安全生產(chǎn)例會、強(qiáng)制車輛安全檢查
1.每月召開全體安全負(fù)責(zé)人員安全工作會議，研究安全生產(chǎn)工作中發(fā)生的問題及防范措施，同時(shí)責(zé)成相關(guān)人員以文字通知、通告的形式向全體員工通報(bào)公司當(dāng)前存在的安全隱患和應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)。
2.每月組織全體員工召開二次安全例會，針對公司尚存的安全隱患和已發(fā)生的安全事故，有的放矢的進(jìn)行安全宣傳教育活動(dòng)。同時(shí)對公司所有車輛進(jìn)行全面的安全例行檢查。對車輛存在的安全隱患和問題逐項(xiàng)要求當(dāng)事人進(jìn)行維修整改，在整改合格前禁止機(jī)動(dòng)車上路行駛。對查出的重大安全隱患，向公司全體員工通報(bào)，以警示全體員工增強(qiáng)安全意識，確保安全。并對當(dāng)事人進(jìn)行單獨(dú)的安全教育。必要時(shí)可對當(dāng)事人做出停止運(yùn)營、進(jìn)行專項(xiàng)的安全教育、培訓(xùn)及考核的處罰。
四、建立安全行政責(zé)任追究機(jī)制
以法人代表為核心的安全責(zé)任逐級追究制，對發(fā)生重大責(zé)任事故后，要倒置式的進(jìn)行安全責(zé)任工作檢查，對不認(rèn)真履行安全責(zé)任宣傳、教育、檢查工作的要追究其行政責(zé)任，必要時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰。
五、建立安全生產(chǎn)考評獎(jiǎng)懲機(jī)制
1.以“八榮八恥”社會主義的榮辱觀為準(zhǔn)則。樹立“以遵法守規(guī)、安全行車為榮，以違法違規(guī)、發(fā)生事故為恥；以充沛精力、投入工作為榮，以疲勞駕駛、違法駕駛為恥，以認(rèn)真保養(yǎng)、查找隱患為榮，以違規(guī)保養(yǎng)、駕隱患車為恥”的專業(yè)運(yùn)輸駕駛員道德基本觀，以維護(hù)社會交通秩序，確保社會和諧安定。
2.對全年無交通事故、交通違法，積極參加學(xué)習(xí)和各項(xiàng)安全活動(dòng)的駕駛員，公司給予表揚(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
3.對違反國家其他法律、法規(guī)的駕駛員，除由公安機(jī)關(guān)處罰外，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理。
4.駕駛員積極提供犯罪線索、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處案件有突出成績的公司駕駛員，公司將根據(jù)情況給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
六、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)人員名單：
法人代表：
公司總經(jīng)理：
安全經(jīng)理：
交通安全員：
治安、消防安全員：
十五、交通安全管理目標(biāo)
為貫徹落實(shí)《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國道路交通安全法實(shí)施條例》、《北京市實(shí)施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》、《北京市道路交通安全防范責(zé)任制管理辦法》，并以“八榮八恥” 社會主義的榮辱觀為準(zhǔn)則，逐步實(shí)現(xiàn)管理制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?，經(jīng)西城區(qū)交通支隊(duì)、專業(yè)運(yùn)輸安委會研究，特制定西城區(qū)專業(yè)運(yùn)輸單位交通安全管理工作目標(biāo)。即：
一個(gè)杜絕：杜絕重大甲方責(zé)任事故。
兩個(gè)消滅：消滅司機(jī)酒后開車，消滅非司機(jī)開車。
三個(gè)減少：減少一般甲方責(zé)任事故，減少一般交通違法次數(shù)，減少車輛檢驗(yàn)不合格率。
四個(gè)提高：提高全體人員法制觀念、提高單位內(nèi)部管理水平、提高機(jī)動(dòng)車駕駛員的安全、服務(wù)意識、提高公司職工的整體素質(zhì)。
五個(gè)達(dá)到：傳達(dá)貫徹落實(shí)上級指示精神達(dá)到100%、管理人員發(fā)揮作用要達(dá)到100%、對機(jī)動(dòng)車駕駛員的安全教育、車輛檢查要達(dá)到100%、每周學(xué)習(xí)的人員、時(shí)間、效果要達(dá)到100%、對發(fā)生嚴(yán)重交通違法行為的駕駛員的教育轉(zhuǎn)化工作要達(dá)到100%。
管理人員和機(jī)動(dòng)車駕駛員要經(jīng)常按照要求對照檢查執(zhí)行落實(shí)情況，采取切實(shí)可行的有效措施。為確保行車安全，提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)全年安全行車無重大責(zé)任事故、交通違法率不超過控制指標(biāo)的交通安全管理目標(biāo)，而努力奮斗。
十六、交通安全管理制度
為加強(qiáng)單位內(nèi)部交通安全宣傳、管理工作，保護(hù)國家和人民生命財(cái)產(chǎn)的安全，維護(hù)公司正常營運(yùn)秩序，減少交通違法行為、預(yù)防交通事故的發(fā)生，提高所屬人員的法制觀念和守法意識，根據(jù)《北京市實(shí)施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》和《北京市道路交通安全防范責(zé)任制管理辦法》，特制定本制度。
一、 交通安全管理
1、單位法人代表對單位交通安全工作負(fù)主要責(zé)任，并委派一名主要領(lǐng)導(dǎo)分管交通安全工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)市、區(qū)政府有關(guān)規(guī)定和會議精神，定期研究交通安全管理工作，積極參加各級安委會和交通安全管理部門組織的交通安全宣傳和公益活動(dòng)。
2、公司年初或遇有重大活動(dòng)（含兩節(jié)、春運(yùn)、兩會、五一、十一）時(shí)，要與全體機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)撕炗喗煌ò踩?zé)任書。
3、公司對全體機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)私踩熊嚈n案，內(nèi)容包括：安全活動(dòng)出勤情況，交通違法及交通事故記錄，安全行車?yán)锍探y(tǒng)計(jì)，獎(jiǎng)罰記錄等，掌握好每名機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)说陌踩熊嚑顩r。
4、司機(jī)在行車中無論發(fā)生任何交通事故，必須經(jīng)公安交通管理機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)向公司報(bào)告，凡隱瞞不報(bào)或“私了”的交通事故，一切后果由當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)并根據(jù)事故責(zé)任扣發(fā)工資100元至1000元。
5、公司實(shí)行定人定車駕駛車輛，不得將營運(yùn)車輛交他人或非司機(jī)駕駛。私自將車交他人或非司機(jī)駕駛的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司扣發(fā)工資1000元，同時(shí)解除勞動(dòng)合同；
6、公司要及時(shí)掌握每名司機(jī)的身體、生活、工作情緒狀況，在出現(xiàn)影響行車安全的因素時(shí)，及時(shí)做好思想工作，必要時(shí)可暫停其駕駛車輛，確保交通安全。
二、交通安全教育
1、公司要充分利用每周半日學(xué)習(xí)時(shí)間對全體司機(jī)進(jìn)行交通安全教育，內(nèi)容包括：交通安全法律、法規(guī)、公司安全管理制度、各級交通安全管理機(jī)關(guān)下發(fā)的文件及會議精神，做到認(rèn)真學(xué)習(xí)，不走過場。
2、全體司機(jī)必須準(zhǔn)時(shí)參加每周半日的交通安全活動(dòng)，無特殊原因不準(zhǔn)請假、遲到、早退，違者扣發(fā)工資20元，無故不到者扣發(fā)工資50元。一個(gè)月內(nèi)兩次無故不參加活動(dòng)的，列為重點(diǎn)司機(jī)。
3、做好交通違法、交通事故的登記、落實(shí)“三公布”，即：違法人姓名、違法情節(jié)、處理結(jié)果。
三、交通安全管理措施
1、認(rèn)真貫徹落實(shí)道路交通安全法律法規(guī)和《北京市道路交通安全防范責(zé)任制管理辦法》。全體司機(jī)在行車中要做到安全、文明駕駛。杜絕重大責(zé)任交通事故的發(fā)生，把交通違法現(xiàn)象降到限度，對發(fā)生甲方交通責(zé)任事故、交通違法累計(jì)6分的駕駛員視為重點(diǎn)教育對象并納入經(jīng)常性管理教育制度之中、常抓不懈，制定交通違法行為控制指標(biāo)，及時(shí)查明原因，定出整改措施，限期改正，對于法制觀念淡薄，經(jīng)常發(fā)生交通違法和交通事故的司機(jī)，要給予必要的教育和警告，無明顯改進(jìn)的予以辭退。
2、司機(jī)在駕駛車輛時(shí)，要做到“八不”即：不闖紅燈、不違法調(diào)頭、不闖單、禁行線、不酒后開車、不違法超車、不超速行駛、不違法超載、不亂停亂放車輛，做到無論在有無民警執(zhí)勤的路段和時(shí)間，都自覺遵守交通法規(guī)，遇到其它車輛搶行時(shí)，做到“有理讓無理”，不開斗氣車。
3、公司對全部營運(yùn)車輛實(shí)行定期檢查，并做好記錄，檢查內(nèi)容包括：剎車、燈光、轉(zhuǎn)向、車容、車況等，經(jīng)檢查不合格的車輛，要責(zé)令立即停車檢修，經(jīng)檢查合格后方可上路行駛。
四、交通違法、交通事故處理規(guī)定（暫行）
1、交通違法處理：
司機(jī)在行車中發(fā)生交通違法（以公安交通管理機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的交通違法通知單為準(zhǔn)）次扣發(fā)工資50元，第二次扣發(fā)工資100元，并在全體司機(jī)大會上予以曝光，并對交通違法司機(jī)進(jìn)行教育，半年內(nèi)累計(jì)發(fā)生交通違法達(dá)4次以上的，公司終止合同，予以辭退。
2、交通事故處罰
司機(jī)駕駛車輛發(fā)生交通事故，根據(jù)所承擔(dān)責(zé)任的大小及損失程度承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償，具體為：
?。?）全部及主要責(zé)任
司機(jī)發(fā)生負(fù)全部責(zé)任或主要責(zé)任的交通事故，除承擔(dān)保險(xiǎn)公司免賠部分外，按全部損失額的20%予以賠償。
?。?）同等責(zé)任
司機(jī)發(fā)生負(fù)同等責(zé)任的交通事故，除承擔(dān)保險(xiǎn)公司免賠部分外，按全部損失額的15%予以賠償。
（3）次要責(zé)任
司機(jī)發(fā)生負(fù)次要責(zé)任的交通事故，除承擔(dān)保險(xiǎn)公司免賠部分外，按全部損失的7%予以賠償。
（4）車輛損失
凡因車輛停放時(shí)被劃傷、碰撞沒有發(fā)現(xiàn)肇事者的，駕駛員要及時(shí)向公司報(bào)告，一切責(zé)任由司機(jī)自負(fù)。凡出現(xiàn)以上情況的，司機(jī)隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查明，除責(zé)令司機(jī)修復(fù)外，按損失額的5%予以賠償。
五、司機(jī)在駕駛車輛時(shí)出現(xiàn)下列情況之一的，公司視為違約行為，解除勞動(dòng)合同
1、半年累計(jì)發(fā)生四次以上（含四次）交通違法行為的；
2、兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)四次無故不參加安全學(xué)習(xí)活動(dòng)的；
3、發(fā)生負(fù)同等以上責(zé)任交通事故，車輛及人員負(fù)傷損失在10000元以上的（含10000元）；
4、發(fā)生負(fù)次要以上責(zé)任的交通死亡事故的；
5、酒后駕車被查獲的。
六、交通安全工作考核評比及獎(jiǎng)勵(lì)
在年度內(nèi)行車中做到無交通違法、無責(zé)任交通事故、按時(shí)參加交通安全學(xué)習(xí)活動(dòng)，按時(shí)完成定額，按安委會分配名額產(chǎn)生市、區(qū)級先進(jìn)駕駛員及本公司先進(jìn)駕駛員，并給予通報(bào)表彰及獎(jiǎng)勵(lì)。
七、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)说匿浻眉敖煌ò踩嘤?xùn)
1、錄用機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藭r(shí)，進(jìn)行資質(zhì)審核，對不符合國家和本市規(guī)定的機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?，不予錄用?/p>
2、錄用后的機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?，發(fā)生致人死亡事故負(fù)同等以上責(zé)任或致人重傷事故負(fù)主要以上責(zé)任的，解除勞動(dòng)合同，不予繼續(xù)錄用。
3、機(jī)動(dòng)車駕駛員被錄用后，交通違法行為累計(jì)滿12分的，解除勞動(dòng)合同，不予繼續(xù)錄用。
4、對錄用的機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)诉M(jìn)行道路交通安全培訓(xùn)、考核、建立檔案，并向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)交通管理部門備案。
5、對錄用的持有非本市機(jī)動(dòng)車駕駛證的機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、進(jìn)行本市道路交通狀況、道路通行條件、道路通行規(guī)定等知識的培訓(xùn)、考核。
6、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)吮仨毥?jīng)過面試、路試、體檢、政審、培訓(xùn)環(huán)節(jié)。
面試：審查是否符合專業(yè)運(yùn)輸行業(yè)的要求。
路試：考核當(dāng)事人職業(yè)技能，這一項(xiàng)直接關(guān)系到今后的行車安全。
體檢：檢查是否適應(yīng)專業(yè)運(yùn)輸行業(yè)的要求。
政審：通過政審了解當(dāng)事人有無劣跡即個(gè)人品德、素質(zhì)。
培訓(xùn)：對錄用人員進(jìn)行2天的行車安全的培訓(xùn)，內(nèi)容：
1）駕駛行為規(guī)范的再教育；
2）交通法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)、講解；
3）四季特點(diǎn)及安全行車措施的培訓(xùn)（換季時(shí)，進(jìn)行再教育）；
培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行考試，考試不達(dá)標(biāo)者不得錄用。
八、機(jī)動(dòng)車的使用、保養(yǎng)、維修、檢查
1、從車輛購入、初次使用開始建檔，隨車技術(shù)資料、證件、器具、物品及隨車各種裝置、裝飾登記造冊。
2、隨車技術(shù)資料、證件、器具、物品及隨車裝置、裝飾，車輛駕駛?cè)艘咨票９懿坏脕G失、損壞、改動(dòng)。
3、車輛使用修理等情況變動(dòng)時(shí)，隨時(shí)計(jì)入檔案。
4、車輛存放必須選擇安全地點(diǎn)，鎖好門窗、確保車輛存放安全，嚴(yán)禁亂停亂放。
5、本公司的車輛，嚴(yán)禁裝載運(yùn)輸易燃、易爆、危險(xiǎn)品及毒品。
6、嚴(yán)禁將本公司的車輛交給他人或非司機(jī)駕駛，嚴(yán)禁酒后開車。
7、加強(qiáng)車輛使用、保養(yǎng)、維修工作，嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程使用、保養(yǎng)、維修。車輛每行駛5000公里換機(jī)油、機(jī)濾，適時(shí)更換空濾、氣濾。
8、公司每月對所屬車輛進(jìn)行一次安全技術(shù)的檢查包括：轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、燈光、車容、車況等。如有問題要及時(shí)修復(fù)，確保車輛符合國家安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
十七、機(jī)動(dòng)車輛安全操作規(guī)程
為保證國家財(cái)產(chǎn)及人民生命利益不受損失，汽車駕駛員在駕駛機(jī)動(dòng)車輛時(shí)，必須嚴(yán)格遵守下列操作規(guī)程。
一、駕駛車輛時(shí)，要隨身攜帶駕駛證，不準(zhǔn)駕駛與準(zhǔn)駕車型不符的車輛，嚴(yán)禁將車交給非司機(jī)駕駛。
二、堅(jiān)持車輛“三檢制度”即出車前、行車中、收車后檢查車輛，保持車輛安全設(shè)備齊全有效，不準(zhǔn)駕駛機(jī)件失靈、違章裝載的車輛。
三、駕駛車輛時(shí)要精神集中，嚴(yán)禁超速行駛，嚴(yán)禁強(qiáng)行超車，嚴(yán)禁闖單行，禁行線，嚴(yán)禁違反交通信號燈指示、嚴(yán)禁疲勞駕駛，嚴(yán)禁酒后駕駛車輛。
四、遇以下情況之一，必須在修復(fù)后方能駕駛：
1、車輛燈光、剎車、輛向器發(fā)生故障；
2、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、差速器聲音異常；
3、遇下雨、雪時(shí)，刮水器損壞；
4、發(fā)動(dòng)機(jī)水溫超過正常值；
5、輪胎氣壓低于所規(guī)定的正常值；
6、發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油警示燈亮起時(shí)。
五、汽車下坡時(shí)，嚴(yán)禁將變速器置于空檔位置滑行。
六、不準(zhǔn)長時(shí)間拖檔行駛。
七、夜間會車時(shí)，應(yīng)在距對方來車150米左右關(guān)閉遠(yuǎn)光燈使用近光燈，嚴(yán)禁會車時(shí)使用遠(yuǎn)光燈。
八、車輛停放時(shí)要按規(guī)定停放，嚴(yán)禁亂停亂放，停放時(shí)要關(guān)閉電路拉好手制動(dòng)器，鎖好車門，并使用防盜報(bào)警裝置。
十八、職工交通安全學(xué)習(xí)日制度
為貫徹落實(shí)《北京市實(shí)施〈中華人民共和國道路交通安全法〉辦法》和《北京市道路交通安全防范責(zé)任制管理辦法》。加強(qiáng)對所屬人員的法制觀念和道德觀念教育，不斷提高企業(yè)整體素質(zhì)，特制定本制度：
一、每周 的 點(diǎn)至 點(diǎn)為公司職工學(xué)習(xí)時(shí)間，全體駕駛員及裝卸人員必須準(zhǔn)時(shí)參加學(xué)習(xí)活動(dòng)，不準(zhǔn)遲到或早退。
二、建立職工學(xué)習(xí)考勤記錄，到會人員必須簽到，對駕駛員全年的學(xué)習(xí)做逐一登記考核，每次學(xué)習(xí)內(nèi)容做好記錄。
三、職工學(xué)習(xí)日不準(zhǔn)請假，駕駛員無故不參加學(xué)習(xí)活動(dòng)，扣發(fā)工資50元，遲到早退超過10分鐘的扣發(fā)工資20元。
四、學(xué)習(xí)的出勤率保持在98%以上，對于經(jīng)常無故缺勤的按公司有關(guān)制度處理。
十九、突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案
為限度地保護(hù)公司全體員工的生命利益及國家財(cái)產(chǎn)不受損壞，在遇到突發(fā)事故時(shí)將損失降到程度，特制定本預(yù)案。
一、根據(jù)出租汽車行業(yè)的特點(diǎn)，要嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，以保證在突發(fā)事故時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)能在快的時(shí)間內(nèi)處理。
二、對于突發(fā)事故要以不同類型，采取以下不同相應(yīng)預(yù)案：
1、重大交通事故
接到報(bào)案后，公司經(jīng)理以及分管交通安全的副經(jīng)理，要以快的速度到達(dá)現(xiàn)場，指揮搶救工作，并協(xié)助搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場，并詳細(xì)了解有關(guān)情況，做好記錄，力爭將損失降至點(diǎn)，同時(shí)向西城專業(yè)運(yùn)輸安委會口頭報(bào)告。然后在處理事故的同時(shí)，再向以上機(jī)關(guān)寫出書面報(bào)告，不得拖延，并做好相關(guān)人員家屬的思想工作，防止事態(tài)的擴(kuò)大。
2、重大治安案件
如發(fā)生本公司駕駛員在營運(yùn)中車輛被搶或駕駛員、裝卸人員錢財(cái)被搶，以及駕駛員、裝卸人員受傷的案件發(fā)生時(shí)，公司經(jīng)理及負(fù)責(zé)治安的副經(jīng)理要在時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，詳細(xì)了解有關(guān)情況，并做好相關(guān)記錄，協(xié)助搶救傷員，并馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，提供盡可能詳細(xì)的案情，協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案，同時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。
考核題庫
一、車輛方面
★行使途中車輛爆胎怎么辦？
1、 首先打電話告訴辦公室
2、 車上拉貨的時(shí)候
A、客戶跟車，向客戶解釋意外情況
B、 客戶不跟車，給客戶打電話解釋意外情況。說話語氣一定要委婉，有誠意。
3、 空車行使時(shí)，有業(yè)務(wù)，估算能不能趕上
A、能趕上，抓緊換備胎
B、 不能趕上，估算多長時(shí)間，時(shí)間短的情況，給客戶打電話解釋，把時(shí)間往后推一下。時(shí)間長的話，打電話給調(diào)度，有沒有換車的可能。
★行使中有事故怎么辦？
1、 首先打電話告訴辦公室事故大小
2、 自己判斷一下是哪方責(zé)任
A、對方責(zé)任
?。?）看自己車輛有沒有損傷的情況下，可以先問對方要不要報(bào)警，如不要報(bào)警，可以協(xié)商解決
?。?）自己車輛有損傷的情況：
a、損傷小，可以私了
b、損傷嚴(yán)重，報(bào)警開具事故單，交安保部處理
B、 己方責(zé)任
?。?） 對方車輛損傷小，300元以內(nèi)可以私了
?。?） 300元以上報(bào)警交安保部處理
C、 對方或者己方有車輛損傷嚴(yán)重，必須報(bào)警交安保部處理
★警察扣車怎么辦？
打電話告訴辦公室，交安保部處理。同時(shí)盡量弄清楚警察的姓名、所屬分隊(duì)、停車場位置。
★警察說通行證是假的怎么辦？
打電話告訴辦公室，并盡可能和警察交涉，態(tài)度一定要和氣；盡快告訴安保部處理，同時(shí)盡量弄清楚警察的姓名、所屬分隊(duì)。
★車輛行使途中突然熄火怎么辦？
1、 首先將車輛靠邊，打開雙閃，50米－100米處放置三角牌
2、判斷是電路故障還是機(jī)械故障
A、電路故障：自己先找一下保險(xiǎn)之類，看能不能排除；還不能排除，打電話告訴辦公室，找修理工處理
B、機(jī)械故障：告訴辦公室，交辦公室處理業(yè)務(wù)情況。
★車輛出現(xiàn)故障沒帶工具
★行駛中突然沒油
二、服務(wù)方面
★晚到位怎么辦？
1、 首先在接到業(yè)務(wù)之后，打電話給客戶，了解客戶心理，和客戶確認(rèn)到位時(shí)間，（理由確保充分）
2、到位后，態(tài)度要和藹，車組長盡量催促工人，讓客戶感受到工人因晚到位抓緊干活以補(bǔ)救時(shí)間
3、有些附加費(fèi)盡量少加，或者換種方式以優(yōu)惠的形式加，讓客戶心理感覺舒服
4、總之，晚到位現(xiàn)象會經(jīng)常出現(xiàn)，讓客戶心理平衡是一個(gè)永恒的法則，采取何種方式，主要在于車組長現(xiàn)場看客戶的情況，沒有一定之規(guī)。
★業(yè)務(wù)飽滿，客戶著急用車怎么辦？
★老客戶著急用車怎么辦？
一般情況都會和老客戶說明要求提前定車，但偶爾老客戶確實(shí)需要車輛時(shí)，如果不是特殊車型，盡量答復(fù)1－2小時(shí)內(nèi)，想盡一切辦法解決。
★客戶電話無法聯(lián)系怎么辦？
1、 首先找接活業(yè)務(wù)員核實(shí)電話
2、 地址詳細(xì)的情況可以上樓找一找
3、 地址不詳細(xì)的：
a、 業(yè)務(wù)不忙，可以等到約定的時(shí)間，看看客戶是不是有電話打來
b、 業(yè)務(wù)緊張的情況可以和調(diào)度協(xié)商可不可以就近干別的業(yè)務(wù)。
★客戶態(tài)度不好怎么辦？
記住，客戶是上帝，微笑服務(wù)是我們的宗旨，客戶態(tài)度不好有一定的原因，車組長一定要約束組員保持冷靜，慢慢和客戶溝通，找到客戶態(tài)度不好的原因，改正并讓客戶滿意。
★一車裝不下怎么辦？
1、 車組長進(jìn)入客戶的房間，首先大致判斷一車裝完裝不完
2、 裝不完的情況，提醒客戶：
a、 返一趟
b、 請總部調(diào)車。
★同發(fā)車輛不能同時(shí)到位，怎么辦？
盡量征求客戶意見，向客戶解釋，看能否裝一車走一車，避免一起卸車，影響作業(yè)時(shí)間。
★晚到位，趕上禁行時(shí)間怎么辦？
先向客戶解釋禁行時(shí)間不能行使，實(shí)在不行，也要保證客戶
★客戶要求禁行時(shí)間行使怎么辦?
根據(jù)搬運(yùn)具體位置和具體業(yè)務(wù)情況，三環(huán)以外的地址基本考慮滿足客戶要求
★車輛到位后，客戶又有其它要求，怎么辦？
在不違反搬運(yùn)原則，以及客戶滿足收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，盡量滿足客戶的要求。但預(yù)先告訴辦公室，尤其是周六，日，業(yè)務(wù)繁忙的情況下。
★客戶不理解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？
每輛車上都備有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請客戶仔細(xì)閱讀，可以給客戶提供監(jiān)督電話，請客戶查詢
★裝完車客戶不跟車怎么辦？
1、 如果客戶的物品比較容易清點(diǎn)，可以清點(diǎn)數(shù)目
2、 如果是個(gè)人搬家，可以預(yù)先給客戶聲明物品的數(shù)量情況，以免事后有糾紛
3、 盡量要求客戶跟車。
★卸完車客戶說東西少了怎么辦？
1、 車輛還未走的情況，請客戶清點(diǎn)
2、 注意的事項(xiàng)是：在車輛卸完車后，應(yīng)要求客戶清查車廂的情況，并在簡易合同單上簽字確認(rèn)
3、 無丟失、無損壞一項(xiàng)，必須要求客戶填寫。
★業(yè)務(wù)完成后，客戶打電話說物品損壞/丟失怎么辦？
1、客戶打電話后首先清點(diǎn)后車廂，確認(rèn)物品卸完
2、向客戶打電話講清物品的裝卸情況，盡可能的幫助客戶回想沒找到的物品的位置。
三、費(fèi)用糾紛方面
★客戶不給結(jié)賬怎么辦？
★車輛到位后，費(fèi)用糾紛怎么辦？
★距離費(fèi)客戶不加怎么辦？
1、 首先看距離多遠(yuǎn)，如果遠(yuǎn)，物品又多?？蛻舸_實(shí)不加費(fèi)，可以拒絕為其服務(wù)
2、 距離遠(yuǎn)，物品很少，可以適當(dāng)加點(diǎn)，客戶不愿意加的情況下：
a、 業(yè)務(wù)緊張，可以考慮撤離
b、 業(yè)務(wù)不太多的情況下，可以為其服務(wù)
3、 距離不是很多的情況，看客戶物品的多少
a、 東西多，適當(dāng)加點(diǎn)即可
b、 東西少，不一定要加。
★停車費(fèi)客戶不報(bào)怎么辦？
雖然車組長都有停車費(fèi)，但現(xiàn)在有些大廈的停車費(fèi)太高，業(yè)務(wù)員定車時(shí)一般都會向客戶提及，但偶爾漏掉，在這種情況下，車組長首先向客戶提及停車費(fèi)的情況，一般情況下客戶都不會計(jì)較，很少有客戶因?yàn)橥＼囐M(fèi)不搬的情況。偶爾有不交停車費(fèi)的情況，也是車組長疏忽，忘記向客戶提及。所以，在進(jìn)大廈或者收費(fèi)小區(qū)的情況下，先問保安停車費(fèi)的情況。
★車輛到位后，客戶有事不能搬，客戶不給空駛費(fèi)怎么辦？
1、 盡量找到客戶，向其說明收費(fèi)情況和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
2、 實(shí)在不給，打電話給公司調(diào)度接受新任務(wù)
★易碎物品客戶不上保險(xiǎn)，不簽字怎么辦？
在沒有實(shí)在把握的情況下，客戶不上保險(xiǎn)，可以讓客戶簽字，賠償限額500元，客戶實(shí)在不簽，可以拒絕為其服務(wù)。
★貨物超重怎么辦？
1、 首先看超載多少物品，在不在允許的范圍內(nèi)
2、 如果不在，應(yīng)向客戶講明車輛不允許超載，可以為客戶提出解決方法：再拉一車或者請客戶提出其它解決辦法
3、 如果客戶堅(jiān)決要求超載，或者不能給出方案車組有權(quán)拒絕為其服務(wù)。
★客戶要求先搬了再說，事后不兌現(xiàn)怎么辦？
1、 首先要求客戶先簽字，確認(rèn)價(jià)格
2、 卸完車后客戶確實(shí)想賴帳，應(yīng)盡量向客戶講明合同價(jià)格，一般情況下，只要客戶能在合同上簽字確認(rèn)價(jià)格，應(yīng)該不會賴帳，只要不違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但同時(shí)服務(wù)必須有保障。不能在服務(wù)上讓客戶找出毛病。
★結(jié)賬時(shí)客戶認(rèn)為公里表不對怎么辦?
1、 首先看裝完車后客戶有沒有確認(rèn)公里表
2、 客戶對公里表的誤差在多大的范圍之內(nèi)，2－3公里之內(nèi)可以忽略不計(jì)，再多就要看實(shí)際行使情況，在沒有繞道行使的情況下客戶必須付費(fèi)
3、 實(shí)在不行，可以向客戶提出重新跑一趟，損失費(fèi)用讓客戶出，一般到這份上，客戶不可能在存在僥幸心理拉。10元，20元的客戶不會不給。
★客戶結(jié)賬要發(fā)票怎么辦？
1、 目前的業(yè)務(wù)情況，業(yè)務(wù)員一般都已經(jīng)向客戶表明，先結(jié)帳后寄發(fā)票
2、 有的客戶可能存在定車、結(jié)賬不是一個(gè)人，可能出現(xiàn)誤會，造成結(jié)賬困難
3、 如果金額較大，對方搬運(yùn)的地方是公司而不是庫房的情況，也可以讓對方負(fù)責(zé)人簽字，但一定要求簽好對方的單位名稱、聯(lián)系方式，加蓋單位公章
4、 如果對方是庫房，應(yīng)避免簽字，無論出現(xiàn)什么困難，都要要求對方結(jié)算
★完成作業(yè)后，已經(jīng)很晚，客戶沒法結(jié)賬，要求明天結(jié)賬怎么辦？
1、 主要看業(yè)務(wù)員和客戶說了沒有，是卸車結(jié)賬還是什么情況
2、 實(shí)在沒法結(jié)，也要確保簽字，簽好單位和金額，按照合同單的內(nèi)容簽好、蓋章，并和定車的客戶確認(rèn)一下結(jié)賬時(shí)間。
★客戶要求第三方結(jié)賬怎么辦？
一般沒有，也不允許。除非有合同的情況。
★晚到位，客戶要求對等延時(shí)費(fèi)，怎么辦？
沒有好的辦法，只有用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶少扣點(diǎn)
★勞務(wù)時(shí)間客戶不認(rèn)可，怎么辦？
在作業(yè)中應(yīng)提早和客戶溝通，找到矛盾的焦點(diǎn)，適當(dāng)優(yōu)惠客戶
★多收了客戶的費(fèi)用怎么辦？
確實(shí)多收了，盡快向客戶返回多收的費(fèi)用。
★客戶沒有專用電梯,也不給協(xié)調(diào)怎么辦？
看現(xiàn)場的實(shí)際情況確實(shí)沒辦法協(xié)調(diào)，只有慢慢干，沒必要焦急，但應(yīng)該和客戶溝通，講明業(yè)務(wù)完成的特殊情況。
★遇到特殊物品（超大、超重）加費(fèi)車組與業(yè)務(wù)室報(bào)價(jià)出現(xiàn)差距以誰為準(zhǔn)?
四、其它方面
★客戶的物品損壞怎么辦？
1、 物品價(jià)值不是很高的情況，盡量讓員工和客戶交涉，以弱者的身份讓客戶不要求賠，或者少賠
2、 物品價(jià)值很高，超出員工個(gè)人的承受能力，只有讓客戶簽字，由公司出面解決
★搬運(yùn)中，工人生病怎么辦？
1、 和客戶協(xié)商，先送員工去附近的醫(yī)院
2、 讓辦公室協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)情況
★大宗客戶結(jié)賬時(shí)單子對不上怎么辦?
★員工盜竊客戶物品處理程序是什么?
★遇到客戶故意刁難怎么辦?
創(chuàng)新管理篇
一、創(chuàng)新項(xiàng)目
1、 服務(wù)流程創(chuàng)新
2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
3、 搬運(yùn)工具革新
4、 車輛、設(shè)備革新
5、 配件、輔件革新
6、 節(jié)能環(huán)保創(chuàng)新
7、 專利申請
8、 專利投資
二、創(chuàng)新支持基金與創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金
創(chuàng)新基金、創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金的管理暫行辦法
為更好的提升員工價(jià)值，體現(xiàn)公司與員工共同進(jìn)步、和諧發(fā)展的企業(yè)經(jīng)營思路，公司特設(shè)立創(chuàng)新基金、創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)基金，促進(jìn)員工創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。本辦法為暫行條例，公司根據(jù)實(shí)際發(fā)展需要適時(shí)加以改進(jìn)。具體如下：
1、 凡進(jìn)入公司3個(gè)月以上的員工均可申請；
2、 申請的內(nèi)容圍繞服務(wù)流程設(shè)計(jì)、輔助工具革新、工具創(chuàng)新等。
3、 申請額度200元，1萬元；
4、 申請人向企劃部提交申請報(bào)告，列明：項(xiàng)目內(nèi)容、項(xiàng)目前景、投資收益、完成時(shí)間、資金缺口等；
5、 由企劃部審核報(bào)公司執(zhí)行董事批準(zhǔn)、財(cái)務(wù)部發(fā)放資金；
6、 凡申請基金的項(xiàng)目，其知識產(chǎn)權(quán)完全歸公司所有，申請人必須與公司簽訂相關(guān)協(xié)議，方可批準(zhǔn)。影響面較大、未來市場可觀的特殊項(xiàng)目，為了鼓勵(lì)申請人，公司允許申請人保留30％知識產(chǎn)權(quán)的擁有權(quán)。
7、 根據(jù)申請人項(xiàng)目的完成情況，具備使用條件，獲得專利證書的項(xiàng)目，公司給予申請人500元――1萬元獎(jiǎng)勵(lì)。重要?jiǎng)?chuàng)新項(xiàng)目可以給予更高獎(jiǎng)勵(lì)，其獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)由董事會討論決定。
8、 對公司發(fā)展有助益的項(xiàng)目，公司可以投資并在公司內(nèi)部展開實(shí)施。原申請人可以作為項(xiàng)目實(shí)施的負(fù)責(zé)人。
9、 申請項(xiàng)目分為普通、高級、重要3個(gè)級別。所有完成項(xiàng)目，公司均給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)由企劃部另行制定。所涉及的知識產(chǎn)權(quán)：普通級完全歸公司所有；高級級原則上完全歸公司所有，部分可以在公司以外推廣并可以適當(dāng)獲利的項(xiàng)目，由公司與申請人協(xié)商，可以給予申請人10％――30％之間的收益回報(bào)；重要級項(xiàng)目為可以大規(guī)模轉(zhuǎn)化為市場產(chǎn)品的項(xiàng)目，該項(xiàng)目完成以后，獲得相關(guān)專利證書，公司持有70％所有權(quán)，發(fā)明人持有30％所有權(quán)，進(jìn)入生產(chǎn)、銷售程序以后也按此比例進(jìn)行分配。
10、 對項(xiàng)目的級別審定采取由申請人申請，企劃部評定普通項(xiàng)目、執(zhí)行董事評定高級項(xiàng)目、董事會評定重要項(xiàng)目的思路，執(zhí)行董事?lián)碛薪K解釋權(quán)。
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