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　　（一）居民搬遷

　　(1)咨 詢

　　咨詢分為網(wǎng)上在線咨詢、服務項目和收費項目查看、電話直詢

　　(2)定 單

　　客戶終確定搬運日期后，致電各區(qū)域列表的區(qū)域電話或業(yè)務室，接線員詳細詢問客戶情況，了解客戶的需求后予以報價，待客戶對時間、費用等終確認，進行定單登記。

　　(3)派 單

　　總調度對客戶定單進行審核，無問題后，根據(jù)任務的區(qū)域進行就進、勝任的原則派單至車隊予以服務。

　　(4)確 認

　　在客戶預約搬遷日期前一天或發(fā)車前與客戶進行確認，確保業(yè)務確認率達到100％。

　　(5)協(xié) 議

　　在裝運前，車組長向客戶出示《搬運合同單》，確保《搬運合同單》出示率達到100％。同時將客戶搬運的實際情況與定單進行確認，如有重大偏差，與客戶進行協(xié)商或轉告調度室達成一致后簽訂協(xié)議。

　　(6)裝、運、卸

　　按搬運合同和客戶要求，對客戶所搬運物品進行裝、運、卸，同時做好對建筑物和所運載的物品的預先防護。

　　(7)驗 收

　　搬遷任務完成后，車組長通知客戶驗收，協(xié)助客戶進行檢查、驗收，并填寫服務評價，簽字形成有效記錄。

　　(7)售 后

　　安排客服人員，在搬遷完成當天或次日，對服務質量進行回訪，確保服務質量電話回訪率達到100％。

　　(8)質量處理

　　如發(fā)生質量事故，派專人與客戶進行聯(lián)系，協(xié)商妥善處理辦法，確保質量事故處置率達到100％。

　　（二）企業(yè)搬遷

　　(1)策 劃

　　與客戶溝通，了解客戶的需求，進行現(xiàn)場勘測，出具項目策劃書，達成共識后，簽訂合同。

　　(2)準 備

　　進一步完善項目計劃細節(jié)，組織參與實施團隊、專用設備、器械、通訊，為實施項目作認真、仔細的準備。檢查車輛，務必使每輛營運車車況保持良好，搬出及搬入地現(xiàn)場負責人與對方負責人保持實施聯(lián)系順暢。

　　(3)裝 載

　　在裝運時，使用適當?shù)脑O備和器械，注意設備及通道的保護，有序裝載，貨物輕重搭配，避免超載運輸。

　　(4)起 運

　　根據(jù)所運的物品，選用車型，裝載完畢一輛，起運一輛。需要流水型作業(yè)的，分工明確，可同裝同卸，與加公里起運前和客戶明確行車路線和公里底數(shù)。確保按期完成項目任務。

　　(5)途 中

　　由現(xiàn)場指揮協(xié)調和處理途中有關事宜，保持與客戶溝通。

　　(6)到 達

　　按規(guī)定時間和地點到達，根據(jù)客戶指定地點一次性碼放到位。通知客戶驗收。

　　(7)驗 收

　　安排人員，協(xié)助客戶進行檢查、確認、驗收，并形成有效記錄。

　　常見問題：

　　1.搬家是否需要預約？是否需要派人上門勘查？是否需要簽訂合同？

　　答：搬家需要預約，周末、節(jié)假日或黃道吉日一般提前三天左右時間，其他日期一般提前一到兩天即可。

　　居民搬家或小規(guī)模企業(yè)搬家都無需上門勘查，直接電話預約即可，且無需簽訂書面合同，以電話錄音為準訂立口頭協(xié)議。

　　2.是否會發(fā)生臨時增加費用的情況？是否需要給小費？

　　答：如果實際情況與訂單情況無重大誤差的情況下，不會增加任何費用。如實際情況與訂單情況出現(xiàn)重大誤差，需要增加費用，需通過業(yè)務員或車車組長與客戶協(xié)議一致后，才可增加費用。

　　我公司明令禁止員工向客戶索要小費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按公司規(guī)定嚴肅處理，望廣大客戶予以監(jiān)督。

　　3.如果發(fā)生突發(fā)情況如何處理？

　　答：如在搬運前發(fā)生突發(fā)情況，客戶需要修改或取消訂單，需提前至少一天，致電告知。

　　如在搬運過程中或搬運完成后發(fā)生突發(fā)情況，客戶可直接致電客服告知情況，客戶將盡快處理答復。