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　　——專訪北京四通家搬家有限公司總裁張桂合

　　2022年2月20日，北京冬奧會落下帷幕，四通搬家作為2022北京冬奧會貨運(yùn)保障服務(wù)商，全部安全準(zhǔn)時(shí)完成貨運(yùn)保障任務(wù)，獲得相關(guān)部門的一致好評。北京四通搬家經(jīng)過28年的發(fā)展，牢牢把握住市場機(jī)遇，在物流搬家行業(yè)闖出了一條屬于自己的道路，在誠信服務(wù)、品牌建設(shè)、企業(yè)文化方面走在了行業(yè)前列，為此，記者專訪了擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的四通搬家公司總裁張桂合，曾經(jīng)是軍人的他，用軍人特有的素質(zhì)管理著中國搬家行業(yè)的旗艦公司，他又是通過何種方式取得上述成績的呢

　　2021年經(jīng)四通搬家公司董事會研究決定，正式任命張桂合擔(dān)任四通搬家總裁。任命儀式上，公司董事長陳杰強(qiáng)調(diào)，四通搬家的管理體系是全體四通人經(jīng)過多年積累、沉淀、總結(jié)、傳承下來的，中心就是效率、執(zhí)行和責(zé)任，管理要務(wù)實(shí)，讓四通品牌真正成為社會、百姓可信賴的品牌。他要求新的管理團(tuán)隊(duì)，能在傳承好四通管理理念的前提下，能更好的與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中完善，形成一套更加科學(xué)、高效、精細(xì)化運(yùn)營管理新模式，確保在客戶滿意、員工滿意、社會滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益化

　　他職業(yè)經(jīng)理人化的管理理念從2020年代理總裁就開始在公司內(nèi)部逐步實(shí)施。他將2021年定位為質(zhì)變的一年，從管理到服務(wù)，追求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，打造產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、人員執(zhí)行和對客戶服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化。2022年他定位為是量變的一年，相比去年要做一個(gè)質(zhì)的飛躍，再上新臺階。

　　此前，張桂合曾對記者講過，四通搬家面臨著互聯(lián)網(wǎng)平臺以及行業(yè)競爭帶來的巨大挑戰(zhàn)，如果沒有明確的戰(zhàn)略思路、沒有高效的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、沒有詳細(xì)的實(shí)施步驟、沒有精準(zhǔn)的重點(diǎn)落實(shí)、沒有人財(cái)物的合理分配，四通搬家的發(fā)展肯定會受到影響

　　據(jù)了解，通過兩年的改革，張桂合交出了“令人滿意的答卷”，2021年公司業(yè)績保持增長，獲得公司董事會及董事長陳杰的肯定。那么，張桂合作為公司總裁在效率和執(zhí)行層面都給四通搬家?guī)碓鯓拥?ldquo;變化”，想必也是業(yè)界為關(guān)注的話題，記者認(rèn)為，張桂合燒了“三把火”。

　　把火，人才更新?lián)Q代。

　　在他接手公司總裁后，著手引進(jìn)對四通搬家高度認(rèn)同感、熟悉網(wǎng)絡(luò)的年輕人才進(jìn)入公司關(guān)鍵崗位;一大批業(yè)績突出，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工走上經(jīng)理崗位。人才的更新?lián)Q代無疑是促進(jìn)四通搬家發(fā)展的“新鮮血液”，員工之間相互信任，溝通順暢，工作充滿激情

　　第二把火，管理精耕細(xì)作。

　　張桂合對公司的管理體系、組織體系進(jìn)行了調(diào)整，加強(qiáng)了企業(yè)誠信體系建設(shè)。建立企業(yè)與消費(fèi)者的誠信機(jī)制，嚴(yán)格把好誠信關(guān)，軍人的管理素質(zhì)體現(xiàn)在公司日常管理中，他提出倡導(dǎo)“520”辦事規(guī)則，即5分鐘內(nèi)回復(fù)，20分鐘內(nèi)解決問題，形成處理事情的一種意識形態(tài)。建立企業(yè)和用戶之間的誠信體系，嚴(yán)格履行合同，有諾必踐。從專業(yè)的角度對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)分，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事。上述舉措進(jìn)一步釋放了生產(chǎn)力，優(yōu)化了組織效率，適應(yīng)了現(xiàn)代物流的發(fā)展方式和節(jié)奏

　　第三把火，文化引領(lǐng)建設(shè)。

　　可以說，沒有健康企業(yè)文化的公司是不能長久發(fā)展的，企業(yè)文化建設(shè)也成為了目前企業(yè)管理中不可缺失的一部分。張桂合深諳此道。他秉持以人文本、公平公正、多勞多得企業(yè)文化原則，在傳承的基礎(chǔ)上對具體細(xì)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)修補(bǔ)。堅(jiān)持做到“三滿意”，即客戶滿意、員工滿意、社會滿意，時(shí)刻以客戶為中心的服務(wù)理念，傳遞給每一名四通員工。

　　那么，身為總裁的張桂合下一步的工作重點(diǎn)肯定是向管理要效益、以管理促發(fā)展，通過精耕細(xì)作的理念，創(chuàng)造四通搬家的精細(xì)化管理模式，從而將四通搬家品牌知名度、社會曝光度等優(yōu)勢轉(zhuǎn)為能量，推動四通搬家高速而可持續(xù)的發(fā)展。

　　打造四通搬家品牌“金名片”

　　作為實(shí)體行業(yè)龍頭企業(yè)，四通搬家是難得的“中國名片”，凝結(jié)著中華傳統(tǒng)文化的、智慧、氣度、神韻，擔(dān)當(dāng)著引領(lǐng)行業(yè)、為國爭光的責(zé)任使命。

　　張桂合回憶說，從2008年開始，四通搬家承接了歷次國家和北京市政府大型活動，先后完成2008年北京奧運(yùn)會、2014年APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議、2015年抗戰(zhàn)勝利大閱兵、2018年中非合作論壇北京峰會、2020年西安國際馬拉松大賽貨運(yùn)保障、2021年福建省疫情防控升級四通搬家福州廈門公司積極支援抗疫物資搬運(yùn)、2021年慶祝建黨100周年等貨運(yùn)保障任務(wù)，服務(wù)過中石化集團(tuán)總部搬遷、中糧集團(tuán)總部搬遷、國家博物館搬遷和北京市政府搬遷等高、難、險(xiǎn)、重任務(wù)，這些政府活動不斷向世人展示新時(shí)代四通搬家新形象，同時(shí)也是考驗(yàn)四通文化積淀和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對四通搬家整體品牌還有員工素質(zhì)的提升起到了積極推動和引領(lǐng)的作用。

　　張桂合表示，品牌代表著對消費(fèi)者的莊嚴(yán)承諾，是質(zhì)量、信譽(yù)和實(shí)力的保證，它不僅承載了所有四通人的心血，也承載了所有客戶的口碑，具備真正的內(nèi)涵和力量。四通品牌是由一批批四通人用凝聚著智慧和汗水的服務(wù)換來的，客戶之所以會選擇四通搬家，是對公司信譽(yù)的信任、對公司品牌的認(rèn)可，企業(yè)背后有很多信任的載體，這是公司必須要做好的使命，如果做得不好，對不起那么多信任你的人。

　　多年來四通搬家在品牌建設(shè)上做了很多工作，在保護(hù)品牌信譽(yù)和品牌形象上與時(shí)俱進(jìn)，可以說品牌代表了四通搬家，沒有品牌就沒有四通搬家。

　　在與張桂合的交流中，總能感受到他眼神里的溫度，像春天的陽光，溫暖而不刺眼。平靜而帶有笑意的面龐書寫著幸福，這種幸福不是有房有車的小家庭幸福感，而是因?yàn)樽约耗茉谒耐ò峒夜?，在這個(gè)基層的行業(yè)里，從事對社會和國家做的有意義的事業(yè)，并且能夠得到國家有關(guān)部委的認(rèn)可及肯定，能夠多次圓滿完成國家級重大活動及搬遷任務(wù)而帶來的幸福感，這種幸福是堅(jiān)定而執(zhí)著的永恒幸福!

　　28年放在歷史長河中只是一個(gè)微小的片段，但是分解成分分秒秒的艱苦奮斗，卻是一個(gè)難以逾越并且較長的時(shí)期。四通搬家成立28年來，已在全國20多個(gè)城市開設(shè)連鎖分支公司，總部設(shè)在北京，目前在北京市場開設(shè)8家分公司，品牌價(jià)值已經(jīng)深入四通人心，深入中國百姓人心，相信有一天，四通搬家的品牌，會成為中國搬家行業(yè)里有價(jià)值的資產(chǎn)，那時(shí)候，我們的民族品牌將會走向世界!

　　記者了解到，四通搬家一直非常重視企業(yè)文化建設(shè)，將之上升到戰(zhàn)略高度，今年又確定為“文化建設(shè)年”，對于這一點(diǎn)，張桂合認(rèn)為，公司將2022年確定為“文化建設(shè)年”，就是要強(qiáng)化思想共識、強(qiáng)化示范引領(lǐng)、強(qiáng)化融入在心，通過企業(yè)文化建設(shè)加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、號召力和感染力。

　　張桂合指出，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，像一個(gè)人一樣，如果沒有靈魂，你身體再壯，也就是傻大憨粗，不會有智慧。今天的事情靠經(jīng)營，明天的事情靠創(chuàng)新，后天的事情靠傳承，未來的事情靠文化，做一個(gè)有智慧的企業(yè)必須要有靈魂，要想打造一個(gè)百年企業(yè)，沒有企業(yè)文化那是不行的

　　久經(jīng)考驗(yàn)的四通文化是四通團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的源泉，也是推動四通未來發(fā)展的不竭動力。踐行企業(yè)使命，讓客戶滿意、員工滿意和社會滿意，以人文本、公平公正、多勞多得是四通搬家公司基本的企業(yè)文化原則。

　　張桂合特別強(qiáng)調(diào)，管理者要時(shí)刻站在一線員工的角度去建章立制，這樣能更加貼近員工心聲。據(jù)了解，張桂合呆在辦公室的時(shí)間很少，不是去各公司巡查，就是去解決問題的路上，經(jīng)?？匆娝麕е餍〗M去分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流和培訓(xùn)，他要求各公司每天早晨8點(diǎn)必須把宿舍照片發(fā)到群里，他認(rèn)為，看似在走流程，其實(shí)在這個(gè)過程中可以讓基層管理者發(fā)現(xiàn)很多問題，例如燈關(guān)了沒有，衛(wèi)生條件好不好，一些員工沒起來是不是生病了等，他把管理細(xì)節(jié)做到極致。

　　為激勵員工認(rèn)真工作，公司實(shí)行薪酬獎勵機(jī)制，保障員工基本生活的同時(shí)又帶動了員工工作的積極性;公司提供的后勤保障機(jī)制，免去了員工后顧之憂。據(jù)了解，現(xiàn)在公司五年以上的員工占總數(shù)的80%以上，形成了一個(gè)踏實(shí)穩(wěn)定的工作群體。

　　說到工作形式，張桂合用“聽”、“看”進(jìn)行了概括，他說，我喜歡到一線去，到分公司與工人聊天，傾聽他們有什么實(shí)際困難;看，實(shí)際了解他們操作技能、工作效率、政策落實(shí)情況，這是必須要做的，否則心里不踏實(shí)。

　　四通人重視企業(yè)文化的積累，積極提煉國內(nèi)外同行創(chuàng)造的優(yōu)秀文化基因，使之成為公司發(fā)展的底蘊(yùn)。在此基礎(chǔ)上，四通人吐故納新，對企業(yè)文化進(jìn)行滋養(yǎng)、豐潤和淘洗，永葆企業(yè)文化的青春活力和對環(huán)境的高度適應(yīng)性。

　　因近兩年疫情原因經(jīng)濟(jì)下行，行業(yè)競爭加劇，市場上掀起了一波波“價(jià)格戰(zhàn)”。但四通公司一直是用服務(wù)和品質(zhì)贏得用戶，無論市場如何變化?四通搬家也不會為了迎合消費(fèi)者，以降低服務(wù)和品質(zhì)的方式去打價(jià)格戰(zhàn)!

　　服務(wù)品質(zhì)才是王道!張桂合表示，當(dāng)今社會，誰能給用戶提供好的服務(wù)體驗(yàn)，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，獲得長足發(fā)展?？蛻粝胍姆?wù)其實(shí)就是四通人喊出的這句口號，搬家找四通，安全又輕松!

　　“服務(wù)意識”早已根植于四通搬家每一位員工心里。

　　據(jù)了解，四通北京總部制定的培訓(xùn)制度在全國各地連鎖公司落地執(zhí)行，通過建立培訓(xùn)機(jī)制，定期召開各部門座談會進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對一線員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核，通過舉辦搬運(yùn)技巧培訓(xùn)、物品拆裝比賽，客戶滿意度回訪等考核，提升他們的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度，業(yè)績和話術(shù)水平。

　　四通搬家制定的《搬家服務(wù)規(guī)范》人手一本

　　制定行業(yè)規(guī)范。對于服務(wù)保障四通搬家走在了行業(yè)前列，制定了公司《搬家服務(wù)規(guī)范》，流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從態(tài)度到行為都有明確的規(guī)范和指導(dǎo)，人手一本。

　　提升服務(wù)意識是與客戶溝通的前提，讓客戶隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，如果搬運(yùn)車組晚到，要對客戶費(fèi)用進(jìn)行打折處理。

　　張桂合說，搬家的服務(wù)宗旨是提供溫暖的搬家服務(wù)，讓客戶不再為搬家費(fèi)心費(fèi)神費(fèi)力，讓顧客切身感到“身心愉悅”。

　　所謂“身”就是客戶不用自己動手。針對大客戶、政府、明星等高端客戶群體，公司會派銷售督導(dǎo)到現(xiàn)場查看分析，為客戶制定一站式解決方案。從一進(jìn)門開始，根據(jù)客戶性別，安排相應(yīng)的人去收拾分類物品，包裝之后搬運(yùn)過去再復(fù)原，為客戶節(jié)省寶貴時(shí)間。四通搬家還推出衣櫥整理業(yè)務(wù)，除甲醛業(yè)務(wù)及家政業(yè)務(wù)等，提供多元化服務(wù)，自2000年推出以來在高端搬家領(lǐng)域很有市場，得到客戶積極反響。

　　所謂“心”就是放心。一是報(bào)價(jià)透明讓顧客放心，四通的價(jià)格是一物一價(jià)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)透明，價(jià)格明晰;二是將人身安全和貨物安全做到極致。從保障上來說，人員和貨物都有投入保險(xiǎn)，有事故及風(fēng)險(xiǎn)時(shí)公司先行墊付，打消了客戶諸多顧慮。

　　執(zhí)行層面，接線員會根據(jù)顧客描述家中物品選擇不同的搬家車組，根據(jù)不同客戶需求提供定制化解決方案。對一些涉密企業(yè)進(jìn)行專人專車服務(wù)。對于大型設(shè)備的起運(yùn)吊裝，公司具備專業(yè)資質(zhì)，是ISO9000認(rèn)證企業(yè)，服務(wù)專業(yè)高效。

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然贏得良好的口碑相傳，張桂合給記者舉了一個(gè)例子，在一次給客戶搬家時(shí)，客戶家中的廢舊家具準(zhǔn)備扔掉的過程中，員工發(fā)現(xiàn)里邊有身份證、戶口本、結(jié)婚證、現(xiàn)金等重要資料及財(cái)物，馬上派專人送到客戶手里，像這種在搬運(yùn)過程中發(fā)現(xiàn)證件、錢、首飾的情況公司遇到很多，為此收到的錦旗、表揚(yáng)電話也很多，每次服務(wù)后公司都會對客戶進(jìn)行回訪，滿意度99%。

　　四通搬家之所以取得這樣的驕人成績，源于四通搬家持續(xù)打造品牌效應(yīng)、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)所取得的成果。作為目前中國相對安全、綜合運(yùn)營能力長期保持在行業(yè)前列的貨運(yùn)搬家企業(yè)，他的奮斗足跡給我們留下了無盡的啟迪和思索……